Chủ tịch Emirates xin lỗi

Tim Clark, chủ tịch Hãng hàng không Emirates (có trụ sở tại Dubai), đã đăng bức thư lên trang web của hãng hôm 20/4: "Tôi muốn gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới mọi khách hàng, những người bị gián đoạn chuyến du lịch trong thời gian này".

"Chúng tôi biết phản ứng của mình chưa hoàn hảo. Chúng tôi thừa nhận và hiểu nỗi thất vọng của hành khách do tắc nghẽn, thiếu thông tin và nhẫm lẫn tại các nhà ga. Chúng tôi thừa nhận để khách xếp hàng dài và chờ đợi lâu là không thể chấp nhận", ông nói thêm.

Clark giải thích rằng trong khi trung tâm dịch vụ của hãng hàng không tại sân bay Dubai vẫn mở, "ngập lụt đã cản trở khách hàng, phi công, phi hành đoàn và nhân viên đến sân bay, gây khó khăn cho việc di chuyển các nhu yếu phẩm như bữa ăn và các tiện nghi chuyến bay khác".

Vị chủ tịch cho biết Emirates đã chuyển hướng hàng chục chuyến bay vào hôm 16/4, khi cơn bão tồi tệ nhất hoành hành, và "trong 3 ngày tiếp theo, chúng tôi đã phải hủy gần 400 chuyến bay và trì hoãn nhiều chuyến khác, vì hoạt động trung tâm của chúng tôi vẫn gặp khó khăn do thiếu nhân sự và nguồn cung".

Hàng nghìn hành khách mắc kẹt do trận lũ lịch sử ở Dubai tuần qua. Ảnh: Kevin Kwong.

Những hành khách giận dữ

Ngày 17/4, Emirates đưa ra thông báo kêu gọi du khách không đến sân bay, trừ trường hợp khẩn cấp. Hãng cũng đình chỉ việc làm thủ tục đối với những người có ý định bay khỏi Dubai, cấm bán vé và tạm dừng các chuyến bay nối chuyến từ các thành phố khác đến Dubai, khiến nhiều hành khách bị mắc kẹt trên khắp thế giới.

Mạng xã hội tràn ngập những bài đăng giận dữ từ các khách hàng, cho biết họ không nhận được sự giúp đỡ nào từ nhân viên Emirates và không thể liên lạc với bất kỳ ai tại hãng này.

Nhiều hành khách bức xúc khi không nhận được bất kỳ hỗ trợ nào từ hãng bay. Ảnh: Kevin Kwong.

"12 giờ chờ đợi trên một chuyến bay bị hủy và 6 giờ đợi ở bàn làm việc này với những người mệt lả, chiến đấu và cố gắng giữ tỉnh táo và hoàn toàn không có liên lạc nào từ Emirates", một người dùng Instagram đăng bài, kèm bức ảnh cho thấy một đám đông chật kín phía trước màn hình Emirates ở sân bay Dubai, thời gian trên bức ảnh là 7h05 phút sáng.

Một du khách khác nói với CNBC qua mạng xã hội: "Tôi mất 48 giờ để đi từ London đến Baghdad qua Dubai. Một giờ ngồi trong đó không có ai mở cửa máy bay. Tôi tự tìm đường ra ngoài, kiếm một khách sạn rồi quay lại, đợi thêm 12 tiếng. Lên chuyến bay và họ phục vụ chúng tôi món hạnh nhân!".

Một số người cho biết họ bị kẹt ở sân bay hơn 20 giờ. Trong khi đó, những người khác bị mắc kẹt ở các thành phố nước ngoài và các sân bay nối chuyến, cho biết họ phải tự đặt vé về nước sau khi không nhận được sự trợ giúp nào từ Emirates.

Clark cho biết nhân viên của mình đã cố gắng để đối phó với tình huống chưa từng có và đó là "sự hỗ trợ toàn diện để hàng nghìn nhân viên khác trong toàn tổ chức đưa hoạt động của chúng tôi trở lại đúng hướng".

Ông viết rằng hãng hàng không đã cử hơn 100 nhân viên tình nguyện đến chăm sóc những khách hàng bị mắc kẹt tại Sân bay Dubai và trong khu vực quá cảnh, ưu tiên các trường hợp y tế, người già và những du khách dễ bị tổn thương khác. Hơn 12.000 phòng khách sạn đã được cung cấp cho khách hàng ở Dubai, cũng như 250.000 phiếu ăn được phát hành.

Từ hôm 20/4, lịch bay thường lệ của Emirates đã được khôi phục. Trong thư, Clark cho biết hãng vẫn còn hơn 30.000 kiện hành lý cần trả lại cho khách hàng.

"Chúng tôi đã thành lập một đội đặc biệt để phân loại, đối chiếu và giao khoảng 30.000 kiện hành lý bị bỏ lại cho chủ nhân của chúng", ông viết, đồng thời cho biết thêm rằng sẽ mất thêm vài ngày nữa để giải quyết tình trạng tồn đọng. Ông cũng hy vọng "sự kiên nhẫn và thông cảm" từ khách hàng.