|
|
Nhân viên sử dụng chatbot huấn luyện để luyện tập ứng xử với đồng nghiệp khó tính, cải thiện kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc. Ảnh: Zen Chung/Pexels. |
Vrnda Boykin, quản lý chương trình cấp cao tại công ty phần mềm HubSpot, cảm thấy khó chịu khi trò chuyện với một đồng nghiệp nam có xu hướng ngắt lời và tỏ ra thô lỗ. Dù vậy, cô vẫn cố gắng duy trì cuộc thảo luận, tìm cách xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp.
Tuy nhiên, người mà cô đang đối thoại không phải là đồng nghiệp thực sự mà là một chatbot, hay “coachbot” (tạm dịch: chatbot huấn luyện), được lập trình để mô phỏng một đồng nghiệp khó tính, giúp cô luyện tập cách ứng phó với các tình huống khó xử tại nơi làm việc.
“Tôi đã học cách điều chỉnh phản ứng của mình để cuộc đối thoại mang tính xây dựng hơn”, Boykin chia sẻ.
Những lần luyện tập giúp cô biết cách kiềm chế, không phản ứng theo cảm tính, có thời gian suy nghĩ thay vì ngay lập tức nói: "Anh thật thô lỗ". Cô xem đây là cơ hội để rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong một không gian an toàn, tránh để tình huống căng thẳng dẫn đến tranh chấp với bộ phận nhân sự, theo Financial Times.
Huấn luyện viên AI trong doanh nghiệp
Chatbot Aimy, do nền tảng huấn luyện CoachHub phát triển và đang được thử nghiệm tại HubSpot, cho phép người dùng lựa chọn hình đại diện và giao tiếp qua văn bản hoặc giọng nói. Công cụ này lặp lại lời của Boykin, đồng thời đề xuất các cách diễn đạt khác để giúp cô xử lý tình huống, làm việc hiệu quả hơn với đồng nghiệp có xu hướng đối đầu.
 |
| Chatbot Aimy hỗ trợ luyện tập giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp qua văn bản và giọng nói, đề xuất cách diễn đạt giúp xử lý tình huống căng thẳng. Ảnh: CoachHub. |
Dự kiến ra mắt vào mùa hè năm nay, Aimy là một trong những "coachbot" thế hệ mới, bên cạnh Nadia của Valence và Cai của Ezra. Các công cụ này ứng dụng AI tạo sinh để cung cấp dịch vụ huấn luyện với chi phí thấp hơn đáng kể so với các cố vấn truyền thống, vốn trước đây chủ yếu dành cho lãnh đạo cấp cao.
Những cố vấn ảo này có thể tư vấn về đàm phán lương, phân tích thói quen làm việc của người dùng hoặc đóng vai trong các tình huống giả lập. Bên cạnh đó, AI còn hỗ trợ các huấn luyện viên thực thụ bằng cách tóm tắt nội dung buổi tư vấn, kết nối khách hàng với cố vấn phù hợp và theo dõi tiến độ đạt mục tiêu.
Công ty Valence giới thiệu dịch vụ của mình như một cố vấn trực tuyến hoạt động 24/7, với chi phí chỉ bằng 2% so với phương pháp huấn luyện truyền thống. Giám đốc điều hành Parker Mitchell cho biết nhu cầu ứng dụng AI trong huấn luyện đang tăng nhanh ở nhiều lĩnh vực, từ tài chính đến du lịch, đặc biệt trong nhóm quản lý tuyến đầu.
Cùng quan điểm, CEO CoachHub Matti Niebelschütz nhấn mạnh rằng các cố vấn ảo đang giúp mở rộng cơ hội phát triển nghề nghiệp cho nhiều người hơn.
Tranh cãi về cố vấn AI
Tuy nhiên, việc ứng dụng AI trong huấn luyện cũng đặt ra nhiều vấn đề đạo đức, khiến giới chuyên môn tranh cãi về mục đích thực sự của các công cụ này. Liệu đây đơn thuần là công cụ hỗ trợ, một chiến lược tiếp thị nhằm thúc đẩy nhu cầu huấn luyện truyền thống, hay đang dần thay thế vai trò của các chuyên gia trong ngành?
 |
| "Coachbot" đang mở rộng cơ hội tiếp cận huấn luyện viên, nhưng vẫn đặt ra câu hỏi về chất lượng và vai trò thay thế chuyên gia thực tế. Ảnh: AIcoaches. |
Trong một bài viết gần đây, Tatiana Bachkirova, giáo sư tâm lý học tư vấn tại Đại học Oxford Brookes (Vương quốc Anh), cho rằng sự gia tăng của các cố vấn ảo giá rẻ có thể làm giảm chất lượng dịch vụ, đồng thời nhận định rằng những công cụ này chưa thể thay thế hoàn toàn việc đào tạo dành cho các lãnh đạo cấp cao.
“Nhiều công ty đang cắt giảm ngân sách và thu hẹp các chương trình đào tạo cho nhân viên, nhưng vẫn duy trì các buổi huấn luyện trực tiếp với chuyên gia cho những khách hàng quan trọng, thường là lãnh đạo cấp cao hoặc các vị trí chiến lược", giáo sư cho biết.
Lĩnh vực huấn luyện bao gồm nhiều cấp độ, từ đào tạo kỹ năng cơ bản đến các chương trình phát triển lãnh đạo cao cấp với chi phí đáng kể. Sau đại dịch Covid-19, các nền tảng kỹ thuật số như CoachHub và BetterUp mở ra cơ hội tiếp cận chuyên gia huấn luyện trực tuyến dễ dàng hơn. Theo Growth Markets Reports, thị trường này dự kiến đạt 6,79 tỷ USD vào năm 2031, tăng đáng kể so với 2,19 tỷ USD năm 2022.
Cùng với sự phát triển của thị trường, AI ngày càng trở nên quan trọng trong huấn luyện, giúp chatbot đáp ứng một phần nhu cầu của người dùng. Khác với các mô hình AI tổng quát như ChatGPT, "coachbot" được thiết kế chuyên biệt, đào tạo dựa trên chính sách doanh nghiệp, phương pháp huấn luyện đã được kiểm chứng và dữ liệu người dùng do công ty lưu trữ. Điều này giúp đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả trong quá trình hỗ trợ nhân sự.
Theo CoachHub, nền tảng của họ áp dụng các phương pháp huấn luyện có cấu trúc rõ ràng, mang đến trải nghiệm huấn luyện nhất quán và đáng tin cậy.
 |
| Sử dụng cố vấn ảo có thể làm giảm chất lượng dịch vụ huấn luyện, đặc biệt đối với các vị trí lãnh đạo cấp cao và các chương trình đào tạo chuyên sâu. Ảnh: Matheus Bertelli/Pexels. |
Carol Braddick, chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực huấn luyện, cho biết chatbot thường được triển khai cho các nhà quản lý cấp trung, trưởng nhóm và nhân viên. Hiện nay, nhiều tập đoàn lớn như Delta, Experian, Kraft Heinz, WPP và Novartis đã tích hợp Nadia của Valence vào hệ thống nội bộ để hỗ trợ phát triển nhân sự.
Tuy nhiên, ngay cả những người ủng hộ AI cũng thừa nhận rằng công nghệ này chưa thể thay thế hoàn toàn huấn luyện viên con người ở cấp độ cao nhất. Dù cố vấn ảo có thể hỗ trợ phân chia mục tiêu thành các bước cụ thể, các công cụ này vẫn khó đáp ứng những nhu cầu phức tạp như giúp khách hàng vượt qua khủng hoảng nghề nghiệp nghiêm trọng.
Giáo sư Bachkirova cho rằng việc xác định mục tiêu, yếu tố cốt lõi trong huấn luyện, đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu của từng cá nhân, điều mà AI hiện vẫn chưa thể thực hiện một cách toàn diện.
Cơ hội và thách thức
Một ưu điểm nổi bật của chatbot là khả năng hoạt động liên tục 24/7, giúp người dùng trò chuyện bất cứ lúc nào mà không lo bị gián đoạn. Nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi giao tiếp với AI vì không lo bị đánh giá qua giọng nói hay ngoại hình. Boykin cũng nhận thấy chatbot khách quan hơn, vì con người đôi khi bị ảnh hưởng bởi cảm xúc và định kiến cá nhân.
Tuy nhiên, Nicky Terblanche, phó giáo sư về huấn luyện lãnh đạo tại Trường Kinh doanh Stellenbosch thuộc Đại học Stellenbosch (thành phố Cape Town, Nam Phi), cho rằng một số công ty có thể đang thổi phồng khả năng của công nghệ này.
 |
| Các chuyên gia cảnh báo về nguy cơ lệ thuộc vào AI và thiếu minh bạch trong thuật toán của "coachbot". Ảnh: The Economic Times. |
“Chúng ta vẫn chưa xác định rõ AI phù hợp với đối tượng nào và trong bối cảnh nào. Hiệu quả thực sự của các mô hình AI và phương pháp huấn luyện vẫn là vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu", ông nói.
Một vấn đề đáng chú ý khác là thiếu minh bạch trong việc công khai thuật toán của các "coachbot". Nhiều doanh nghiệp vẫn ngần ngại chia sẻ thông tin về cơ chế hoạt động của công nghệ này, khiến không ít người lo ngại về độ chính xác và vấn đề đạo đức của các hệ thống AI.
Giáo sư Carsten Schermuly từ Đại học Khoa học ứng dụng SRH Berlin (Đức) bày tỏ lo ngại về việc sử dụng chatbot sẽ tăng nguy cơ nghiện và lệ thuộc vào công nghệ.
"Chúng ta biết rằng việc huấn luyện với một người thực sự cũng có thể gây ra tác dụng phụ, trong đó mối quan hệ phụ thuộc giữa huấn luyện viên và khách hàng là điều khá phổ biến. Nếu có một chatbot huấn luyện hoạt động 24/7, tôi lo ngại rằng nguy cơ phụ thuộc và nghiện sẽ cao hơn rất nhiều", ông cho biết.
AI có cướp đi công việc của chúng ta?
Trong cuốn AI chuyện chưa kể, tác giả Tomoe Ishizumi cho rằng đây chỉ là công cụ tối ưu không hơn không kém. Có một điều chắc chắn rằng AI có thể thay thế phần lớn công việc mà con người đang làm hiện nay. Tuy nhiên, chúng ta không nên nghĩ máy móc sẽ cướp đi công việc của con người mà hãy nghĩ rằng máy móc sẽ làm những công việc vất vả để con người có thời gian sáng tạo hơn.
