Không chỉ khách hàng được hưởng lợi từ một kênh giao dịch mới mẻ và hiện đại, các ngân hàng cũng xem đây là kênh quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Triển vọng của dịch vụ mobile banking
Ở Việt Nam, cuộc đua phát triển kênh giao dịch trực tuyến bắt đầu vào giai đoạn năm 2010. Tính đến cuối năm 2014, 32 ngân hàng đã triển khai dịch vụ mobile banking (trong khi Internet banking là 42 ngân hàng). Số liệu từ Smartlink cho thấy có 3 triệu khách hàng dùng dịch vụ này và tốc độ tăng trung bình hàng năm vào khoảng 20-30%. Nhờ số lượng thiết bị di động (điện thoại thông minh và máy tính bảng) tăng lên nhanh chóng trong vài năm trở lại đây, cùng với hệ thống kết nối Internet không dây (3G của các nhà mạng), mobile banking đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
 |
| Lượng khách hàng sử dụng mobile banking tại Việt Nam tăng 20-30%/năm. |
Không chỉ ở Việt Nam, hầu hết ngân hàng bán lẻ thế giới đều rất tin tưởng vào tương lai của kênh giao dịch tiện lợi này. Theo khảo sát của tờ The Economist (năm 2014), có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới khẳng định rằng trong 5 năm tới, các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho giới trẻ - nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng.
Dù vậy, có thể thấy khách hàng ngày nay cũng khó tính hơn bởi có quá nhiều sự lựa chọn. Trong cuộc đua này, mobile banking muốn “khoe sắc” thì bản thân hệ thống giao dịch của ngân hàng đó phải có “hương thơm”. Nói cách khác, việc xây dựng mobile banking cũng cần có những nền tảng công nghệ hiện đại và uy tín của ngân hàng.
Muốn thành công phải có bản sắc riêng
Ở Việt Nam, nhiều ngân hàng rất xem trọng kênh giao dịch mới này. Có thể kể Techcombank như một ví dụ điển hình. Ngân hàng này thường xuyên giới thiệu các dịch vụ lạ như chuyển tiền qua mạng xã hội, rút tiền từ ATM không cần thẻ, đăng ký vay tiền trực tiếp thông qua các ứng dụng ngân hàng di động. Nghe có vẻ lạ song trên thực tế, đây là những bước thử quan trọng của Techcombank trong dự án lớn về kênh giao dịch trực tuyến của mình.
 |
| Techcombank thường xuyên giới thiệu các dịch vụ giao dịch mới lạ.
|
Ông Tạ Kiều Hưng, Giám đốc Phát triển sản phẩm và Phát triển kinh doanh - ngân hàng Techcombank, đánh giá: “Nếu như ở giai đoạn đầu của cuộc đua mobile banking, khách hàng chỉ đơn thuần đánh giá phần mềm qua những giao dịch cơ bản, thì đến thời điểm này, sản phẩm đó phải ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, tức là phải mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ”.
Anh Nguyễn Minh Tú, một khách hàng sử dụng dịch vụ của Techcombank 8 năm, cho biết: “Hiện nay, banking và mobile banking rất tiện lợi. Hầu hết ngân hàng đều triển khai dịch vụ này. Tuy nhiên, để khách hàng lựa chọn và gắn bó, các ngân hàng phải tạo được sự tin cậy và đem đến những trải nghiệm đặc biệt cho khách”.
Mục tiêu cuối cùng của việc hoàn thiện hệ thống công nghệ không chỉ để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại mà còn là sự chuẩn bị cho các dịch vụ mới trong tương lai. Những nỗ lực trong dự án mobile banking của Techcombank đã được tạp chí The Asian Banker ghi nhận tháng 5 vừa qua với giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam có dự án mobile banking tốt nhất năm 2016”. Theo đó, tạp chí tài chính châu Á uy tín này đánh giá 3 yếu tố cải thiện quan trọng của Techcombank lần lượt là: có hệ thống ngân hàng giao dịch khác biệt, khách hàng có sự trải nghiệm tốt hơn và quan trọng nhất là thị phần tăng lên đáng kể. “Thị phần của Techcombank đã tăng đáng kể từ 0,76% đến 3%, sự 'nhảy' khách hàng cũng giảm đi một nửa. Đây là một phản ứng thị trường quan trọng mà Techcombank đạt được sau khi thực hiện thay đổi với dự án”, thông cáo trao giải của The Asian Banker viết.
 |
Có thể nói, mobile banking dù không còn là hướng đi mới, song ngân hàng vẫn có thể khai thác thêm các tiện ích ở nhiều khía cạnh. Các dịch vụ mobile banking hiện nay mới chỉ là bước khởi đầu để thăm dò nhu cầu người tiêu dùng, từ đó nâng cấp các giao dịch. Đây đồng thời cũng là cơ sở để ngân hàng thiết kế và cải tiến các sản phẩm dịch vụ tài chính phù hợp đến với khách hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng cần chú ý đến rào cản lớn nhất với kênh giao dịch hiện đại này, đó là giải quyết tâm lý lo ngại về sự an toàn và bảo mật khi sử dụng.
