Mô hình tổng đài điện thoại truyền thống sử dụng công nghệ Analog để truyền tín hiệu âm thanh đến những chiếc điện thoại bàn từng rất phổ biến và quen thuộc với nhiều doanh nghiệp. Quan điểm một tổng đài điện thoại là phải sử dụng số cố định và không thể di chuyển đi nơi khác dường như đã ăn sâu trong suy nghĩ của rất nhiều người. Song trước sự phát triển không ngừng của công nghệ, tổng đài truyền thống đã dần lộ rõ nhiều nhược điểm.
Công nghệ cũ khiến doanh nghiệp phải tốn nhiều chi phí vận hành và duy trì. Nhiều doanh nghiệp khi có nhu cầu tìm kiếm và triển khai mô hình tổng đài chăm sóc chăm sóc khách hàng đã đặt ra yêu cầu đầu tiên là tổng đài phải mang tính di động, có thể sử dụng nhiều hình thức liên lạc khác nhau: không chỉ thoại mà còn có thể nhắn tin SMS, gửi email, chat với khách hàng… Đặc biệt, tổng đài phải tích hợp được tất cả phương thức liên lạc này, đảm bảo đáp ứng tốt với khách hàng trong bất kỳ thời điểm nào và ở đâu.
 |
| Ứng dụng công nghệ 4.0 vào chăm sóc khách hàng. |
VNPT sớm đón đầu xu thế phát triển của công nghệ cũng như nhu cầu của khách hàng bằng việc cung cấp ra thị trường giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center (VCC). Được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây và cơ sở hạ tầng viễn thông tiên tiến của VNPT, VCC là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất các kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp gồm thoại, email, live chat, SMS và Facebook vào một hệ thống duy nhất theo cả hai chiều inbound và outbound.
Nhờ sự hợp nhất tất cả kênh liên lạc trên cùng một hệ thống, tính năng này tạo ra kênh giao tiếp rộng rãi, linh hoạt, hỗ trợ doanh nghiệp kết nối khách hàng mọi lúc mọi nơi trên cơ sở cung cấp hệ thống CRM quản lý thông tin khách hàng với mọi lịch sử giao dịch theo thời gian thực… Đối với khách hàng của doanh nghiệp, việc được cá nhân hóa, được tương tác đa kênh và khả năng được phục vụ cao, giúp gia tăng độ hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng.
Hiện giờ, giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất bao gồm các gói dịch vụ: VCC Call; VCC Call Center và VCC Contact Center.
Với VCC Call, khách hàng doanh nghiệp sẽ được sử dụng đầu số hotline là số thuê bao di động duy nhất; không giới hạn cuộc gọi đồng thời trên số hotline; gọi ra từ SIP Phone, IP Phone, di động VinaPhone; định tuyến thông minh theo bộ phận và vòng nhân viên.
Nếu lựa chọn VCC Call Center, khả năng định tuyến thông minh giúp nhận diện được khách hàng. Tính năng IVR chuyên nghiệp giúp giữ chân khách hàng tốt hơn; CRM quản lý lịch sử tương tác, phản ánh, khiếu nại, tư vấn sản phẩm. Khách hàng doanh nghiệp cũng có thể giám sát cuộc gọi như nghe lén, cướp cuộc gọi, đàm thoại nhóm, ngắt cuộc gọi…
Lựa chọn VCC Contact Center, ngoài những tính năng tương tự gói VCC Call Center, gói dịch vụ này còn có tính năng tích hợp web CRM/ERP có sẵn của doanh nghiệp; campaign - quản lý chiến dịch tương tác outbound (gọi điện, gửi SMS, gửi email).
 |
| Các gói dịch vụ và tính năng của VCC. |
Theo VNPT, những giải pháp này đều tương thích với điện thoại di động, điện thoại bàn, máy tính PC, IP Phone, Softphone trên nền 3G, 4G, Wi-Fi Internet giúp khách hàng sử dụng dễ dàng. Theo tính toán, sử dụng giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm tới 50% chi phí, không cần chi phí đầu tư hệ thống, duy trì, vận hành, bảo dưỡng so với các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống trước đây.
Với những tiện ích nêu trên, VNPT đang khẳng định sứ mệnh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT top đầu trên thị trường Việt Nam, chuyên cung cấp các dịch vụ, công nghệ mới hiện đại, theo sát xu hướng thế giới để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Để biết thêm thông tin chi tiết, khách hàng liên hệ tổng đài 18001260.
