Quế Chi (28 tuổi, TP.HCM) mua chiếc váy của shop nước ngoài thông qua ứng dụng mua sắm trực tuyến. Khi nhận hàng, ngoài họa tiết hoa đen trắng, cô thấy sản phẩm không hề giống với hình được đăng trên mạng.
“Chất y chang vải trải bàn, xấu, mỏng và dáng quá ngắn. Mình không thể mặc đầm đi ngủ hay ở nhà chứ chưa nói đến diện ra ngoài”, cô nói với Zing.
Tuy nhiên, khi gửi khiếu nại cho bên thứ 3 là sàn giao dịch thương mại điện tử, Chi nhận được phản hồi là “Nhìn không khác gì”. Cô thử nhấn hoàn lại lần 2 và chỉ rõ những điểm khác biệt nhưng vẫn không được chấp nhận.
Sau khi bị hủy yêu cầu trả hàng, Chi nhắn tin cho shop để trao đổi thì phát hiện bị chặn tin nhắn, không thể liên lạc.
“Mình khá thất vọng vì hình ảnh mình đưa lên hội nhóm mua hàng thì 95% nói rằng nhìn khác hoàn toàn, không được như ảnh shop”.
  |
Chiếc váy mẫu mặc (trái) và đồ Quế Chi nhận về. Ảnh: NVCC. |
Hên xui
Chi cho hay bản thân thường xuyên mua đồ online, đặc biệt từ khi dịch Covid-19 bùng phát. Cô mua từ quần áo, giày, túi, mỹ phẩm, đồ ăn, văn phòng phẩm đến đồ dùng trong nhà.
Đa số lần nhận hàng thất vọng đến từ quần áo.
“Mình từng nhận nhiều đồ không như ý nhưng bỏ qua vì nghĩ mua đồ trên mạng cũng hên xui, mua giá rẻ thì không thể quá trông đợi”, cô nói.
Hơn một năm trước, Chi từng trả hàng vì shop giao thiếu món và được xử lý rất nhanh gọn, thỏa đáng. Tuy nhiên, lần gần nhất, dù đưa ra bằng chứng rõ ràng, cô chỉ nhận về sự thất vọng.
Với Chi, số tiền 160.000 đồng không đáng là bao, nhưng cách giải quyết không bảo vệ khách hàng chính đáng của sàn thương mại điện tử khiến cô quyết tâm trả hàng tới cùng.
 |
| Thu Hiền cũng không ít lần gặp phải trường hợp đồ mua online khác xa thực tế. Ảnh: NVCC. |
Tương tự Quế Chi, Thu Hiền (24 tuổi), giáo viên tiếng Anh tại Hà Nội, chủ yếu mua sắm online nên việc hàng về tay không đúng ý cũng không ít.
Đa phần trường hợp sản phẩm không giống hệt trên ảnh đều do khác chất liệu, kiểu dáng và là hàng cô mua từ các shop nước ngoài trên ứng dụng mua sắm trực tuyến.
Trước khi chốt đơn, Hiền thường khảo giá một sản phẩm ở nhiều nơi.
“Có lần, sau khi xem xét, mình mua chiếc váy maxi với giá 350.000 đồng dù sản phẩm chưa nhận đánh giá cũng như lượt mua nào. Tuy nhiên, hàng nhận về là chất thun nylon thay vì voan như ảnh. Do chất liệu khác biệt, độ lên dáng của váy cũng khác hẳn dù cùng một mẫu. Mình không chấp nhận nên đã hoàn trả. May mắn là được hoàn tiền vì chứng cứ đưa ra đầy đủ và rõ rệt. Cũng vài trường hợp khác chất vải nhưng khiếu nại không thành, mình phải mang đi cho ai thích chứ cũng không dùng đến”, cô kể.
Khi chuyển sang làm việc tại nhà vào nửa cuối năm ngoái, Thu An (27 tuổi), nhân viên văn phòng ở Hà Nội, tăng tần suất mua quần áo online dù trước đó không có thói quen này.
 |
| Thu An giảm bớt việc mua đồ online sau trải nghiệm không hài lòng. Ảnh: NVCC. |
Cô cũng có trải nghiệm không hài lòng với chiếc váy mua từ shop quốc tế qua sàn giao dịch thương mại điện tử.
“Giá sản phẩm giảm từ 550.000 đồng xuống còn hơn 300.000 đồng, mẫu lên đồ cũng khá đẹp nên mình chọn mua. Hơn nữa, shop cũng có nhiều lượt theo dõi cũng như đánh giá tốt. Tuy nhiên, sau hơn 10 ngày chờ đợi, ngoài đúng màu sắc thì đồ mình nhận về quá rộng, chất vải mỏng, đường may xấu. Mình phải mang đi sửa lại mới tạm vừa. Diện được một lần thấy không thoải mái nên mình để yên trong góc tủ từ đó”, cô nói.
Thời điểm đó, vì không mấy quan tâm tới chính sách đổi trả hàng, An không khiếu nại và ít đặt đồ qua mạng hơn. Tuy nhiên, cô cho biết nếu gặp trường hợp tương tự lần nữa, cô chắc chắn sẽ đòi quyền lợi.
Chuộng mua sắm online
Dữ liệu từ báo cáo của DPD Group cho thấy khách hàng tại Việt Nam mua hàng trực tuyến 104 lần/năm, cao hơn con số trung bình 66 lần/năm của 6 nước được khảo sát trong khu vực.
“Các loại sản phẩm được người Việt lựa chọn nhiều là ngành hàng tiêu dùng nhanh, giày dép và thời trang”, báo cáo cho biết.
Phần lớn khách hàng lựa chọn mua sắm online vì tiết kiệm hơn các hình thức khác.
Tuy nhiên, ngoài lợi thế giá bán, trải nghiệm trên các nền tảng thương mại điện tử đang không được quan tâm đúng mức.
Các ứng dụng mua sắm trực tuyến hiện nay đều có chính sách trả hàng, hoàn tiền cho người mua.
Ví như Shopee, nền tảng trực tiếp ghi nhận và xử lý yêu cầu hoàn tiền, trả hàng, hỗ trợ giải quyết tình huống khó xử. Bộ chính sách mới được bổ sung thêm điều khoản nếu khách không có lịch sử vi phạm quy định sẽ được hoàn tiền ngay lập tức, không cần trả hàng và sự đồng ý của phía người bán.
Tuy nhiên, Shopee không nêu rõ các tài khoản dạng nào, hàng hóa ở mức tiền bao nhiêu sẽ được áp dụng chính sách hoàn tiền ngay lập tức.
 |
| So với mua hàng trực tiếp, đặt đồ online tiện lợi hơn nhưng cũng có rủi ro nhất định. Ảnh: ABC News. |
Theo bà Lana Trần, trưởng nhóm Marketing tại Ngân hàng UOB (Singapore) tại Việt Nam, mua hàng online tự do, thoải mái, và đôi khi giúp tiết kiệm khá nhiều tiền nhờ các đợt khuyến mãi. Tuy nhiên, trước các chương trình kích cầu mua sắm, khách hàng càng cần bình tĩnh hơn.
Về thời trang, trừ những loại cơ bản như áo phông từ thương hiệu quen, còn lại mọi người nên mặc thử trước khi trả tiền cho món đồ nào đó. Bởi bộ quần áo đẹp là tổng thể của nhiều yếu tố như hợp màu, hợp dáng và thể hiện cá tính.
“Bạn có thể tìm thấy nhiều mẫu quần áo hợp gu trên mạng. Nhưng, nhiều khả năng vẻ ngoài của chúng ta không tương đồng với người mẫu. Bạn mua về, mặc lên người và cảm thấy không vừa vặn là đã tốn tiền vô ích, chưa kể việc hàng thật không chất lượng như hình”, bà nói.
Với Quế Chi, sau trải nghiệm mua sắm gần nhất, cô cho biết sẽ phải đọc review kỹ hơn, đặc biệt khi mua quần áo.
“Mình nghĩ sau này sẽ ưu tiên dùng thương hiệu trong nước hơn hoặc cửa hàng chính hãng”, cô nói.
Sau nhiều trải nghiệm mua hàng không như ý, Thu Hiền vẫn mua quần áo trên mạng vì tính đa dạng và số trường hợp hài lòng vẫn cao hơn.
“Giờ các sàn thương mại điện tử thường yêu cầu có video mở hàng khi phát sinh khiếu nại nên việc quay rõ quá trình mở hàng và kiểm tra là rất cần thiết. Nếu thấy sản phẩm không đúng ý, trước tiên, nên liên hệ shop để trao đổi và đưa ra hướng giải quyết. Nếu đôi bên không có tiếng nói chung, mọi người mới nên nhờ bên thứ 3 là sàn thương mại điện tử đưa ra giải pháp. Khi muốn khiếu nại, nên chỉ ra lỗi hợp lý từ hàng mình nhận và so sánh với sản phẩm shop đăng để giành ưu thế”, cô nói.
Ngoài ra, khi mua hàng, Hiền cho rằng nên lựa sản phẩm có đánh giá và nhận định món đồ này với giá tiền đó có phù hợp và đúng chất lượng mình đang tìm kiếm hay không để tránh mất thời gian.
