Người dùng xe điện tại Mỹ bất mãn với đại lý

Nhiều khách hàng gắn một sao khi đánh giá các đại lý xe điện. Ảnh: Bloomberg.

Chuyên trang Carscoops dẫn kết quả nghiên cứu khoảng 800.000 bài đánh giá trên Google Maps do Widewail thực hiện cho thấy, người mua ôtô điện tại Mỹ có tỷ lệ ý kiến đánh giá mang tính tiêu cực cao hơn so với nhóm khách hàng mua ôtô sử dụng động cơ đốt trong.

Cụ thể, có khoảng 7% số lượng đánh giá dành cho hơn 16.000 đại lý ôtô tại thị trường Mỹ, từ ôtô truyền thống đến xe điện, bị xếp hạng một sao. Với riêng nhóm các đại lý bán xe điện, lượng đánh giá một sao chiếm đến 14%, nghĩa là gấp đôi số liệu chung trên toàn thị trường.

Thậm chí đối với các hãng xe điện bán trực tiếp đến khách hàng không qua đại lý như Tesla và Rivian, lượng phản hồi tiêu cực từ khách hàng chiếm đến một phần tư tổng số lượt đánh giá trên Google Maps, theo khảo sát của Widewail.

Theo Widewail, các bài đánh giá sử dụng trong khảo sát được khách hàng đăng tải trong giai đoạn từ tháng 2/2023 đến tháng 6/2023.

“Với một thương hiệu lớn, có tính lan truyền cao và sức ảnh hưởng rộng về mặt truyền thông như Tesla, lượng đánh giá trên Google Maps gây ra sự ngạc nhiên vì tỷ lệ khách hàng không hài lòng lại cao đến vậy”, ông Matt Murray, Giám đốc điều hành của Widewail, cho biết.

Dù vậy, tổng số lượng đánh giá mà khách hàng xe điện dành cho các đại lý vẫn ít hơn so với nhóm đại lý kinh doanh ôtô truyền thống sử dụng động cơ đốt trong. Theo đó, dịch vụ bán lẻ và các trung tâm sửa chữa của Tesla nhận về trung bình khoảng 2,6 đánh giá các loại mỗi tháng, thấp hơn đáng kể so với số lượng trung bình khoảng 9,6 đánh giá/tháng trên toàn ngành ôtô.

Một trung tâm dịch vụ của Tesla thu về một lượng lớn các đánh giá tiêu cực.

Theo nhận định của Carscoops, ôtô điện có thể đòi hỏi ít công sức và tiền bạc hơn để bảo dưỡng nhưng chi phí sửa chữa vẫn ngốn khá nhiều ngân sách từ chủ xe. Vì thế, có khả năng những khách hàng xe điện đã cảm thấy bất mãn sau khi phải trải qua những trải nghiệm đắt đỏ với ôtô điện.

Từ kết quả khảo sát, Widewail nhận thấy trải nghiệm tốt đầu tiên với đội ngũ nhân viên sẽ dẫn đến một đánh giá tích cực mà khách hàng dành cho đại lý. Đồng thời, phần lớn đánh giá tiêu cực đã đề cập đến khả năng giao tiếp kém của nhân viên hoặc bày tỏ sự không hài lòng với bộ phận dịch vụ.

Ở chiều hướng ngược lại, phần đông khách hàng gắn một sao cho đại lý đã phàn nàn rằng quá trình sửa chữa không đạt yêu cầu, thời gian chờ đợi kéo dài, còn giá cả thì đắt đỏ hoặc gây bất ngờ.

Đáng chú ý, các đánh giá tiêu cực có dung lượng trung bình khoảng 100 chữ trên mỗi đánh giá, trong khi ở các đánh giá tích cực, con số này chỉ là 33 chữ. Widewail cho rằng các bài đánh giá tiêu cực thường có xu hướng giải thích tường tận các vấn đề mà khách hàng gặp phải.