Tối 29/10, fanpage chính thức của nhà hàng Gang Yu Hotpot đăng tải thư xin lỗi hai khách hàng M.H và B.C vì những trải nghiệm không mấy vui vẻ khi dùng bữa tại đây.
Trước đó, M.H từng chia sẻ câu chuyện bị phạt 200.000 đồng vì để thừa 200 g rau. Cô đánh giá quản lý nhà hàng vô lý và có thái độ thiếu tôn trọng khách hàng. Hai thực khách chọn gói buffet và gọi rất nhiều món nhưng quản lý không đưa hết ra với lý do sợ thừa. Phần ăn được phục vụ gồm 2 đĩa bò, 1 phần tôm, còn lại là rau, bắp, nấm...
Đại diện nhà hàng cho biết quản lý nêu trên đã bị dừng hợp đồng vì thực hiện quy định một cách khiên cưỡng. Các nhân viên trong ca phục vụ hôm xảy ra vụ việc sẽ bị phạt một ngày công. Nhân viên quản lý bị phạt 50% tiền lương do bỏ qua các nghiệp vụ và quy trình tiếp khách, tư vấn, phục vụ.
  |
Thư xin lỗi của nhà hàng bị đánh giá thiếu thành thật vì ẩn bình luận. |
Phía nhà hàng cũng cam kết tổ chức đào tạo lại kỹ năng và ý thức phục vụ cho nhân viên. Đại diện quán buffet này nói thêm ban lãnh đạo đã trực tiếp gặp và xin lỗi khách hàng M.H vào 27/10.
Ở phần sau của thư xin lỗi, đại diện quán nhấn mạnh việc phạt tiền lãng phí chỉ nhằm mục đích nâng cao ý thức khách hàng, quảng bá văn hóa buffet và mong muốn tôn trọng công sức đầu bếp. Tuy nhiên, cách xử lý khiên cưỡng và thiếu chuyên nghiệp của nhân viên quản lý là sai lầm của nhà hàng.
"Sự việc xảy ra có sự chứng kiến của nhiều thực khách. Tuy nhiên, một số vị khách ở bàn bên cạnh lại có cách nhìn nhận nhẹ nhàng hơn. Họ nói bài viết hơi lạ vì có thấy nhân viên mang đồ ăn lên cho bàn của M.H và B.C. Họ không chắc đồ ăn trong nồi thế nào nhưng rau vẫn thừa khá nhiều", đại diện nhà hàng này nhấn mạnh.
Về quá trình gọi món của hai thực khách vào hôm xảy ra vụ việc, phía nhà hàng đã kiểm tra lại và giải thích trong thư xin lỗi. Ban đầu, khách gọi 22 món với rong biển, há cảo, bánh bí đỏ, ba chỉ bò... Tuy nhiên, sau khi nghe nhân viên tư vấn, hai thực khách này đồng ý để nhà hàng phục vụ 11 món thay vì 22 món như ban đầu.
Lần thứ hai, khách có gọi phở và được nhân viên mang lên một phần phở khoai lang. Đến lần thứ ba, khách yêu cầu gọi thêm món, quản lý có nhắc nhở vì còn đồ ăn trên bàn và trong nồi. Tuy nhiên, khách vẫn gọi thêm 5 món nữa. Trong số này, lòng vịt đã hết và nhân viên có thông báo cho khách.
Bài đăng xin lỗi của nhà hàng nhận được hơn 800 lượt thích từ cộng đồng mạng. Tuy nhiên, không có bình luận nào xuất hiện. Điều này khiến nhiều tài khoản mạng tức giận, cho rằng phía nhà hàng không thật lòng xin lỗi.
 |
Nhà hàng bị đánh giá kém vì sự cố phạt tiền khách. |
"Thư xin lỗi chiếm 20%. Phần còn lại là giải thích của nhà hàng. Tôi thấy kiểu như mình không sai nhưng vẫn xin lỗi bạn. Tại sao lại ẩn bình luận như thế?", Chu Gia Chinh cho biết.
"Xin lỗi khách mà giọng hằn học kiểu lỗi của khách nhưng mình vẫn nhận sai. Nhà hàng còn chơi bài ẩn hết bình luận, xấu tính quá. Họ làm gì mà tìm ra cả tài khoản mấy người ngồi xung quanh để hỏi thế?", Hồng Thu bình luận.
Đồng quan điểm, Trinh Nhi nói: "Giải thích lòng vòng quá. Thay vào đó, bạn chỉ cần xin lỗi và chỉnh đốn lại dịch vụ là xong".
Sau sự cố kể trên, tại ứng dụng Foody, gần 80 ý kiến để lại bình luận gay gắt với nhà hàng như cần đào tạo lại nhân viên, thái độ phục vụ tệ, kêu gọi tẩy chay... Bên cạnh đó, số điểm người dùng để lại chủ yếu cũng là 1/10. Cách xử lý từ phía nhà hàng là mấu chốt khiến dân mạng bất bình.
