Đường dây nóng có tên “Crisis text line” (đường dây nhắn tin khủng hoảng).
Bà Nancy Lublin là giám đốc điều hành của DoSomething.org, một trong những tổ chức lớn nhất thế giới dành cho thanh niên. Họ chọn cách giao tiếp với thanh niên bằng tin nhắn. Trong năm 2015, tổ chức của bà vận hành khoảng 200 chiến dịch kiểu như thu gom bơ đậu phộng cho các kho thực phẩm hay làm thiệp Valentine cho những người cao tuổi không thể ra khỏi nhà...
 |
| Bà Nancy Lublin, giám đốc điều hành Tổ chức DoSomething.org, chủ quản đường dây tin nhắn khủng hoảng. |
Tuy nhiên trong những lần gửi đi tin nhắn vận động chiến dịch, DoSomething.org lại nhận về rất nhiều tin nhắn không liên quan gì tới các chương trình đó. Những tin nhắn về việc bị bắt nạt, bị nghiện ma túy. Và tin nhắn gây sốc nhất với họ là của một cô gái trẻ: “Ông ta không ngừng cưỡng hiếp tôi. Đó là bố tôi. Ông ta bảo tôi không được kể cho ai nghe. Các anh chị có ở đó không?”.
Những người ở DoSomething.org đã không thể tin đó là sự thật. Một hành vi man rợ như thế làm sao có thể của một con người? Và cô gái ấy đã dám chia sẻ với họ một điều quá đỗi riêng tư.
Từ đây DoSomething.org nhận ra họ cần xây dựng một đường dây nhắn tin khủng hoảng cho những người như cô gái ấy. Họ lặng lẽ triển khai hoạt động của đường dây nhắn tin khủng hoảng tại Chicago và El Paso. Chỉ trong bốn tháng, họ nhận được tin nhắn từ 295 mã vùng ở Mỹ.
Đặc thù của tin nhắn là rất riêng tư. Không ai nghe thấy giọng nói của người nhắn. Và đường dây nhắn tin khủng hoảng đã nhận được những tin nhắn như sau: “Tôi muốn chết. Tôi có một chai thuốc ngủ trong chiếc bàn trước mặt”.
Một chuyên gia tư vấn đã tìm cách “câu” thời gian, hỏi khéo địa chỉ của tác giả trong lúc nhắn qua nhắn lại. Nhờ vậy, 23 phút sau, người tư vấn nhận được tin phản hồi của bà mẹ cho biết bà đang ở cùng con trên xe cứu thương tới bệnh viện. Một tháng sau, bà mẹ này có tin báo về sự hồi phục sức khỏe của con gái mình.
Theo bà Nancy Lublin, trung bình mỗi ngày đường dây nhắn tin khủng hoảng cứu được 2,41 trường hợp như vậy. 30% tin nhắn họ nhận được liên quan tới trầm cảm và ý muốn tự tử.
Một điều thú vị với đường dây nhắn tin này là tại đây, những người lạ có thể tư vấn cho những người lạ khác về những vấn đề hết sức nhạy cảm, giúp họ vượt qua khoảnh khắc u tối để trở nên lạc quan hơn.
Trong gần hai năm, đường dây nhắn tin khủng hoảng đã gửi đi tổng cộng hơn 6,5 triệu tin nhắn. Những dữ liệu thu thập từ các tin nhắn còn giúp nhà tư vấn ngày càng quen thuộc, có kinh nghiệm hơn với kiểu “từ vựng” liên quan tới mỗi loại rắc rối người nhắn đang gặp phải.
Chẳng hạn nếu tin nhắn có những từ như “tê dại” và “tay áo” thì 99% sẽ liên quan tới vụ tự tử bằng cách cắt mạch máu ở tay, hay nếu có những từ như “tình dục”, “miệng” thì gần như chắc chắn người nhắn là đồng tính nam... Với kinh nghiệm đoán định đó, nhờ sự hỗ trợ của các thuật toán xử lý dữ liệu tin nhắn, các chuyên gia tư vấn sẽ mau chóng tìm ra giải pháp hỗ trợ kịp thời.
Chưa kể hệ thống xử lý dữ liệu tin nhắn còn có khả năng lọc ra những tin nhắn cần được hỗ trợ gấp khi phát hiện những “từ khóa” báo động trong các tin nhắn kiểu như “Tôi muốn chết” hay “Tôi muốn tự sát”.
Thậm chí quá trình xử lý dữ liệu còn khiến bà Nancy Lublin rút ra được những quy luật khủng hoảng thường xảy ra. Chẳng hạn, ngày dễ bị rối loạn ăn uống nhất trong tuần là thứ hai, thời điểm dễ xảy ra tình trạng hút chích ma túy nhất trong ngày là lúc 5g sáng...
Không những thế, tổ chức của bà Nancy Lublin còn công khai các dữ liệu này ở dạng mở và miễn phí sau khi loại bỏ tất cả những thông tin liên quan tới nhân thân từng người. Những thông tin này được lưu tại CrisisTrends.org, các cá nhân và tổ chức quan tâm có thể rút ra được từ đó giải pháp đối phó với những vấn đề thường xảy ra trong lứa tuổi thanh thiếu niên.
