Vũ Ngọc Bích, Việt kiều từ Philippines, trở về Việt Nam và đặt 2 phòng tại khách sạn G. (Phú Nhuận, TP.HCM) cùng gia đình (năm người lớn, một trẻ em). Chị Bích đặt một phòng Deluxe giường đôi và một phòng tiêu chuẩn. Theo thông tin của Agoda, loại phòng này có thể ở tới 3 người lớn và một trẻ em. Sau cú nhấp chuột thanh toán, rắc rối liên tục xảy ra.
Đặt một đằng, nhận một kiểu
Tuy nhiên, trong xác nhận đặt phòng, Agoda lại ghi rằng chị Bích đặt phòng cho hai người lớn và một trẻ em. Khi nhận được phản ánh, phía Agoda yêu cầu khách cung cấp lại hình ảnh các bước tiến hành đặt, thanh toán để xác nhận xem có đúng với yêu cầu không. Bởi sức chứa ba người lớn và một trẻ em là sức chứa tối đa, khách đặt cần nhập đúng số lượng thực tế.
"Làm gì có ai đặt phòng lại chụp từng bước thanh toán? Một phòng chứa hai người lớn, một trẻ em là điều quá bình thường. Do nhu cầu đặt của gia đình là ba người lớn, một trẻ em, tôi chắc chắn mình đã kiểm tra rất kỹ", chị Bích cho biết.
Với phòng Deluxe giường đôi, chị Bích đặt cho gia đình 4 người (đã bao gồm một trẻ dưới 11 tuổi) và đã thanh toán xong. Phòng còn lại cho 2 người lớn, thanh toán tại khách sạn.
 |
| Khách đặt và thanh toán qua Agoda nhưng nhận về hóa đơn từ 2 kênh OTA khác. Ảnh: Ngọc Bích. |
Khách sạn G. thông báo không nhận được đơn đặt hàng nào từ Agoda. Thay vào đó, họ nhận được đơn đặt hàng từ 2 kênh OTA (Online Travel Agency - Đại lý du lịch trực tuyến) khác là Booking và Ctrip. Đại diện khách sạn cũng cho biết đã dừng làm việc với Agoda từ lâu. Do đó, mọi khiếu nại của khách, họ sẽ không giải quyết. Khách phải làm việc với Agoda.
Theo chị Bích, thái độ nhân viên tư vấn của khách sạn G. không tốt. Một nhân viên tên Tươi có liên hệ với chị Bích nhưng nói chuyện thiếu lịch sự, cúp máy ngang. Khi phản ánh lên fanpage, chị Bích nhận được tin nhắn phản hồi: "Bên khách sạn đã giải thích rõ cho chị. Nhưng chị không chịu lắng nghe mà chỉ bắt khách sạn lắng nghe".
Tuy không hài lòng với khách sạn, nữ du khách vẫn đánh giá "ít nhất họ cũng hợp tác" khi cung cấp thông tin đặt phòng từ Booking và Ctrip. Chị Bích nói điều này chứng tỏ Agoda có dấu hiệu mập mờ trong việc nhận đặt phòng từ khách.
Phía khách sạn G. chỉ nhận đặt phòng theo hóa đơn nhận được, không chấp nhận thương lượng thêm. Do đã nhận tiền thanh toán từ 2 kênh OTA kia, khách sạn không cho khách hủy phòng. Chị Bích và gia đình đã phải thuê thêm một phòng nữa để ở.
Thái độ khó hiểu từ Agoda
Trong một email khác gửi chị Bích vào 30/4, Agoda thay vì sử dụng tiếng Việt lại sử dụng tiếng Anh (dù người đặt dùng tài khoản Việt Nam, thanh toán bằng tài khoản Việt Nam).
Nội dung mail này ghi rõ: "Qua kiểm tra, chúng tôi nhận thấy bạn đã đặt phòng qua đối tác Ctrip, không trực tiếp với Agoda. Phía khách sạn chỉ làm việc với Ctrip, không phải Agoda. Vui lòng không đề cập về Agoda với khách sạn. Bạn có thể cung cấp mã số đặt phòng từ Ctrip để phục vụ việc check-in".
 |
| Khách sạn báo không làm việc cùng Agoda nhưng kênh OTA này vẫn nhận tiền từ khách. Ảnh: Agoda. |
Việc đùn đẩy trách nhiệm cho đơn vị OTA khác của Agoda khiến nữ du khách không hài lòng.
"Tôi đặt phòng qua Agoda, hóa đơn thanh toán còn đây. Tại sao tôi cần quan tâm bên Ctrip hay Booking nào đó? Đây có phải cái bắt tay ngầm giữa 3 bên này không?", chị Bích đặt câu hỏi.
Phóng viên cũng đã liên hệ với đại diện của Agoda tại Việt Nam để tìm hiểu thêm về sự việc. Sau khi xác nhận đã tiếp nhận sự cố của khách hàng từ trưa 30/4, đến sáng 1/5, Agoda vẫn không có phản hồi.
Trong khi đó, khách sạn G. cũng từ chối mọi câu hỏi của phóng viên liên quan đến sự cố.
Hiện tại, Zing đã trao đổi với Thanh tra Sở Du lịch TP.HCM để tìm giải pháp cho sự cố chị Bích gặp phải. Ngoài ra, vấn đề đặt một đằng, nhận một kiểu cũng cần Agoda sớm lên tiếng giải đáp.
Trước đó, rất nhiều người dùng đã gặp sự cố khi sử dụng Agoda. Nhiều nhất là trường hợp khách sạn đã dừng hoạt động trên Agoda nhưng ứng dụng vẫn tiếp tục nhận khách, cho khách thanh toán. Khi đến nơi, khách thậm chí còn không có phòng để ở.
