Những 'thượng đế sống lỗi' phải trả giá ở Nhật Bản

Người Nhật Bản thường được đánh giá cao về phép xã giao và sự lịch thiệp trong giao tiếp. Nhưng trong khi điều này đặc biệt đúng với những người làm việc trong ngành dịch vụ xứ phù tang, không phải lúc nào cũng đúng ở phía khách hàng - những người thường được gọi là "thượng đế".

Theo Kyodo News, ngày càng có nhiều trường hợp khách hàng sử dụng ngôn từ lăng mạ, đe dọa, yêu cầu quá mức và đổ lỗi một cách bất công cho nhân viên về những vấn đề họ gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số thậm chí mỉa mai nhân viên trên mạng xã hội, hoặc đến mức bắt họ thực hiện "dogeza" - quỳ gối trước mặt khách và cúi đầu xuống sàn thể hiện sự phục tùng.

Có những trường hợp nhân viên bị tổn thương về tinh thần hoặc thể chất đến mức phải nghỉ việc. Trong một số trường hợp nghiêm trọng, nạn nhân thậm chí mắc bệnh tâm thần hoặc có ý định tự tử.

Đối phó

Hiện nay, ngày càng nhiều người kêu gọi các cơ sở cung cấp dịch vụ ở Nhật Bản phải có lập trường cứng rắn khi giải quyết tình trạng khách hàng ngang ngược. Nhiều nhà bán lẻ lớn và công ty dịch vụ thực phẩm cũng có động thái xây dựng sổ tay hướng dẫn và chương trình đào tạo nội bộ để đối phó nhóm khách hàng này.

Trong một trường hợp ví dụ, một phụ nữ trung niên đã mua một số hộp sushi tại một cửa hàng bách hóa ở Tokyo, song phàn nàn rằng không nhận được đủ nước tương và mù tạt Nhật Bản trong túi gia vị nhỏ thường được đính kèm. Người này đã đưa hóa đơn mua hàng cho một nhân viên bán thời gian ngoài 60 tuổi và yêu cầu được hoàn lại toàn bộ tiền.

Phía cửa hàng đồng ý với đòi hỏi của nữ khách hàng, yêu cầu công ty quản lý của nhân viên bán thời gian hoàn lại tiền cho người phụ nữ và nhận định khiếu nại này là "trách nhiệm của bộ phận bán hàng".

Nhân viên bán thời gian tỏ ra tức giận và cho biết cửa hàng "có lẽ chỉ lắng nghe những gì khách hàng nói vì phía cửa hàng chẳng mất mát gì nhiều, nhưng cách giải quyết vấn đề đó chỉ càng góp phần thúc đẩy hành vi ngang ngược của khách hàng mà thôi".

Nhiều địa phương Nhật Bản đang đẩy mạnh các biện pháp chống khách hàng ngang ngược. Ảnh minh họa: The New York Times.

Chính quyền trung ương cũng đang thảo luận về việc tăng cường các biện pháp yêu cầu người sử dụng lao động bảo vệ nhân viên khỏi những khách hàng ngang ngược.

Vào tháng 10, hội đồng thành phố Tokyo đã thông qua một sắc lệnh nhằm ngăn chặn tình trạng khách hàng ngược đãi nhân viên. Có hiệu lực từ tháng 4/2025, sắc lệnh nêu rõ trách nhiệm của người mua sắm khi đến cửa hàng, song không kèm theo hình phạt nếu vi phạm.

Sắc lệnh này cũng phản đối việc xâm phạm quyền của khách hàng một cách không công bằng, bởi những phản hồi hợp lệ có thể giúp cải thiện hoạt động cho các cơ sở kinh doanh. Chính quyền Tokyo còn có kế hoạch lập ra hướng dẫn chỉ rõ các hành động cấu thành hành vi bắt nạt người làm dịch vụ.

Các doanh nghiệp lên tiếng

Trong khi sắc lệnh vừa được thông qua là một bước đi quan trọng, thái độ của các công ty ở xứ phù tang cũng đang bị đặt dấu hỏi.

"Tôi nghĩ những công ty vẫn duy trì văn hóa doanh nghiệp coi 'khách hàng là thượng đế' sẽ thấy rất khó để vạch ra lập trường cứng rắn trước khách hàng", nhân viên bán thời gian ở trên nhận xét.

Tuy nhiên, cũng có những công ty đã bắt đầu giải quyết vấn đề này một cách nghiêm túc.

Đầu năm nay, chuỗi siêu thị Ito-Yokado Co. đã biên soạn một cẩm nang hướng dẫn ứng phó với những khách hàng ngang ngược, tổ chức các buổi hội thảo nội bộ để nhân viên chia sẻ các biện pháp đối phó như "báo cáo hành vi bạo lực hoặc bắt nạt cho cảnh sát" hay "giải quyết với khách hàng tại những nơi có camera an ninh ghi lại bằng chứng".

"Nhiều nhân viên làm việc cho chúng tôi vì họ thích dịch vụ khách hàng ở đây. Chúng tôi phải tránh gây ra sự đau khổ cho họ về mặt cảm xúc và hỗ trợ họ tiếp tục làm công việc yêu thích", một lãnh đạo của Ito-Yokado cho biết.

Tuy nhiên, thực tế rất khắc nghiệt. Theo một cuộc khảo sát của Tổng Công đoàn Nhật Bản Rengo, gần 40% người lao động từng bị khách hàng bắt nạt cho biết họ cảm thấy chán nản khi đi làm, trong khi hơn 10% đã nghỉ việc hoặc đổi việc với lý do này.

Nhiều doanh nghiệp, cơ sở dịch vụ đưa ra hướng dẫn cho nhân viên đối phó khách hàng vô lý. Ảnh minh họa: The New York Times.

Vào tháng 7, Takashimaya Co. đã trở thành cửa hàng bách hóa đầu tiên của Nhật Bản liệt kê trên trang web các trường hợp cụ thể thuộc danh mục khách hàng ngang ngược. Công ty cũng cho biết các trường hợp khách hàng vi phạm quy tắc có thể bị yêu cầu rời khỏi cửa hàng.

Satoshi Yamauchi, quản lý cửa hàng Takashimaya Nihonbashi tại Tokyo, hoan nghênh thông báo này và cho biết: "Thật khó để vạch ra ranh giới cho hành vi ngang ngược vì những lý do khách hàng có thể đưa ra, nhưng những hướng dẫn này sẽ đóng vai trò là thước đo".

Yamauchi tuần tra khu vực bán hàng và chịu trách nhiệm giải quyết tranh chấp giữa nhân viên và khách hàng. Theo anh, nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm có nhiều khả năng trở nên bối rối vì họ không thể tự mình vạch ra ranh giới.

Anh cho biết không chỉ nhân viên và công ty bị tổn thương bởi hành vi ngang ngược của khách mà còn tác động tiêu cực đến những vị khách khác chứng kiến ​​sự việc khi đến cửa hàng.

Vào tháng 9, Seven-Eleven Japan Co., chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất Nhật Bản, đã quyết định công bố hướng dẫn nội bộ về chống khách hàng ngang ngược được thông qua vào năm 2022. Công ty đưa ra ví dụ về các hành vi quá quắt, đồng thời tuyên bố sẽ có "hành động cứng rắn" chống lại hành vi đó.

FamilyMart Co., một chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn khác, cũng bắt đầu dán áp phích chống khách hàng ngang ngược tại các cửa hàng từ tháng 10. Kaname Murasaki, người đứng đầu Hiệp hội chống quấy rối Nhật Bản, cho biết nhiều công ty đã tạo ra một môi trường khiến họ không thể từ chối những yêu cầu vô lý vì cho đến nay, họ vẫn có thái độ phục tùng quá mức đối với khách hàng.

Trong bối cảnh Nhật Bản đang thiếu hụt lao động, Murasaki nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giải quyết tình trạng khách hàng ngang ngược - một nguyên nhân nghiêm trọng dẫn đến tình trạng nhân viên nghỉ việc - để khiến các công ty trở nên hấp dẫn hơn đối với người lao động.

Kyoko Shimada, đại diện của Hiệp hội hỗ trợ và ngăn ngừa tình trạng khách hàng ngang ngược, cho biết kiểu khách hàng này được định nghĩa là người đưa ra bất kỳ yêu cầu nào vượt quá phạm vi dịch vụ phù hợp.

Bà cho biết: "Nhân viên và người tiêu dùng trước tiên phải nhận ra sự quá quắt đó và có sự hiểu biết chung về bản chất của nó".

Shimada cho biết khoảng 80 công ty cung cấp dịch vụ xử lý hàng hóa trên mặt đất tại các sân bay đã chung tay đưa ra các biện pháp đối phó với tình trạng khách hàng ngang ngược.

Bà chỉ ra rằng nếu toàn bộ ngành thực hiện các biện pháp này sẽ đem lại hiệu quả hơn trong việc giúp người tiêu dùng hiểu được hành vi khách hàng phù hợp là gì.

Mặt khác, một số công ty trong ngành dịch vụ thực phẩm đang do dự trong việc hành động vì lo ngại về phía nhân viên phục vụ và khó khăn trong việc thu thập phản hồi của khách hàng. Những công ty khác đang chờ đợi xem các quy định đi trước có hiệu quả ra sao.