Ngành hàng không đang nổi sóng sau vụ đình công của phi công với câu chuyện về tiền và tình giữa người làm công với chủ sử dụng nhưng ít ai biết rằng, những con người phục vụ trong ngành này cũng chứa chất trong mình những tâm tư về công việc, về cách đối nhân xử thế, về tình người... sau mỗi chuyến bay.
Lời tâm sự của nữ tiếp viên Vũ Thị Cẩm Tú, đã mang đến cho người đọc nhiều câu chuyện cảm động đến khó cầm nước mắt. Đó có thể là những việc làm nhỏ, là sự cảm nhận của những đồng nghiệp với nhau và đó cũng là những tình huống gay cấn đến nghẹt thở xảy ra trên mỗi chuyến bay... Trước những lời tâm sự của chị, người đọc sẽ có cái nhìn nhân văn hơn về những người phục vụ nối hàng triệu bờ vui trên những “con chim sắt”.
Dưới đây là nội dung bức tâm thư của nữ tiếp viên Cẩm Tú:
“Chuyến bay ngày hôm nay đã trôi qua một cách bình thường như bao chuyến bay khác. Nhưng chỉ có điều là, sau khi trở về nhà, mình vẫn còn suy ngẫm, suy ngẫm về cách ứng xử của hai con người khác nhau. Họ đã làm thay đổi ý nghĩ chủ quan của mình đối với họ.
Hàng ngày chúng ta vẫn thường thấy rất nhiều những bài học, lời răn dạy của cuộc sống xuất hiện trên đài, báo, sách vở hay mạng xã hội. Những bài học đó đọc nhiều đều khiến chúng ta thuộc lòng hoặc ăn sâu vào tâm trí, như kim chỉ nam trong những hành vi ứng xử của cuộc sống. Chúng ta còn biết dạy cả trẻ con những điều lý thuyết đó.
 |
| Không thiếu những hành động đẹp của tiếp viên dành cho hành khách trên mỗi chuyến bay. (Ảnh minh họa) |
Nhưng thực tế thì sao? Khi bản thân chúng ta va vấp, tiếp cận trực tiếp với những tình huống cụ thể thì có làm được như thế không? Hay vẫn áp dụng sai? Bản thân tôi cũng vậy. Cứ tưởng rằng lý thuyết mình đã biết hết và có phần tự hào vì sự "hiểu biết" của mình. Nhưng cuối cùng thì, chính đồng nghiệp là người đã "dạy" tôi. Ở đây không phải là những người ở vị trí cao hơn hay làm việc lâu năm hơn, mà lại là những đồng nghiệp nhỏ tuổi hơn rất nhiều. Chính ý thức, suy nghĩ của họ đã bộc lộ rõ vẻ đẹp tâm hồn, đằng sau một hình thức rất bình thường, hay một định kiến mà bấy lâu nay mọi người vẫn dành cho họ. Mọi sự khéo léo giả tạo trước sau gì cũng sẽ bị nhận ra. Chỉ có sự chân thành, thật tâm mới chiếm được trọn vẹn tình cảm của mọi người. Cái đó giá trị hơn gấp nhiều lần một vẻ đẹp kiêu sa mà thoạt nhìn ai cũng phải ngưỡng mộ.
Câu chuyện thứ nhất, về cô bé tiếp viên làm ở khoang hành khách hạng thương gia. Trước đây, nhân một chuyến bay cùng cô, không biết do thiếu hiểu biết hay bất cẩn, cô đã có nguy cơ làm ảnh hưởng đến sự an toàn của cả tổ. Từ đó, mọi người có suy nghĩ không tốt về cô. Tôi cũng vì thế, không có thiện cảm mấy với em. Và hôm nay, đi bay lại cùng em, tôi vẫn giữ một thái độ hết sức bình thường, không ghét, không quý. Em mới lên làm hạng thương gia, chưa quen với quy trình của chặng đường bay ngắn. Khách thì đông, thời gian bay lại ngắn. Nếu là một tiếp viên thạo việc, thì điều đó không vấn đề gì. Thậm chí, tôi sẽ còn dư thời gian để xuống phụ cùng đồng nghiệp ở khoang hạng dưới.
Tôi nhận thấy, em rất cố gắng, chăm chỉ, có ý thức muốn làm thật tốt công việc của mình, nhưng tiếc là em lại không thuộc quy trình phục vụ, không biết cách sắp xếp xe, thứ tự từng công đoạn. Em chủ động nói với tôi về sự thiếu sót của mình. Nhìn cách em làm và thể hiện trong khoang khách, tôi rất thương em. Em như con ong còn nhỏ, không biết xây tổ bắt đầu từ đâu và như thế nào. Tôi thấy mình cần phải có trách nhiệm giúp đỡ em. Tôi hướng dẫn, phụ cùng em trong từng công việc. Em luôn mồm nói lời cảm ơn. Vào bếp, tôi chỉ dẫn lại từng động tác em đã làm sai, vừa làm tôi vừa chỉ cho em quy trình đúng. Em theo dõi và học hỏi với một ý thức nghiêm túc. Tự nhiên, tôi không còn định kiến với em nữa.
Tôi vui vì đã giúp được em, công việc cũng vì thế mà trôi chảy. Sau chuyến bay này, em sẽ biết làm tốt hơn. Điều đó mới quan trọng. Hành khách tuy lúc đầu nhìn thấy em còn ngượng ngập, thao tác chưa chuyên nghiệp, sự không hài lòng thể hiện ra khuôn mặt họ. Nhưng nhờ sự thay đổi rất tự nhiên, cùng sự nhiệt tình của em và hỗ trợ kịp thời của tôi ở ngoài khoang khách đã thay đổi tình thế.
Câu chuyện thứ hai, về cô bé làm ở khoang hành khách hạng phổ thông. Sau khi kết thúc chuyến bay, trên đường từ máy bay ra khu vực làm thủ tục nhập cảnh, chúng tôi nói chuyện vui vẻ. Chủ đề của chúng tôi thường xoay quanh những câu chuyện đã xảy ra trong khoang khách. Một cô bé mách "tội" hành khách. Rồi cô kể về "thành tích" của mình trong cách ứng xử với một khách nước ngoài. Chỉ vì chuyến bay trễ 10 phút mà hành khách đó đã có những lời nói thô tục, phản cảm dành cho cô.
Có thể hành khách đó ức chế từ một công đoạn nào đó của chuyến bay hoặc là từ những chuyến bay trước đó, nhưng tôi thực sự sốc khi nghe kể về những lời của hành khách. Đứng trước tình huống như vậy, người ta thường có hai cách ứng xử khác nhau. Một là, sẽ tìm cách rút lui, không "đối đầu" với hành khách, nhưng sẽ mang cục tức trong người suốt thời gian sau đó. Hai là, sẽ ở lại để "đương đầu" và dùng những lời lẽ chí lý để "phản công" cho bõ tức. Nhưng cô bé đã làm một việc hoàn toàn khác.
Cô vô cùng mềm dẻo, sử dụng những ngôn từ lịch sự, nhưng cũng rất "cứng rắn" để hành khách đủ hiểu họ đang làm một việc vô cùng sai trái, không xứng với văn hoá giao tiếp lịch sự. Tôi thật bất ngờ về cách dùng từ của cô và khả năng tiếng Anh rất tốt. Cô đã bình tĩnh xử lý tình huống, không thốt ra bất kể lời nào khiến hành khách bắt lỗi. Tôi thán phục cô bé. Thường chỉ những tiếp viên lâu năm hoặc những người bản lĩnh mới có thể ứng xử được như vậy.
Tự nhiên, những hình ảnh cô bé hiện về trong trí nhớ tôi. Khi trong giờ phục vụ, tôi bước xuống hạng phổ thông, hình ảnh em cười tươi đưa ly nước cho khách đã khiến tôi chú ý. Đôi khi, chúng ta vẫn được nghe những lời phàn nàn từ phía hành khách rằng, thái độ phục vụ của tiếp viên chưa thật tốt, vẫn còn thiếu vắng những nụ cười, thì việc một tiếp viên khi bước ra khoang khách là nở nụ cười như em đã khiến cho bất kể hành khách nào được em phục vụ cũng cảm thấy hài lòng.
Chưa dừng lại ở đây, em tiếp tục kể cho tôi về một tình huống khác em gặp trong một chuyến bay đường dài. Khi phục vụ, em đưa ly nước cho một hành khách ở trong, thì khách bên ngoài vô tình quờ tay làm rớt hết nước vào áo của mình. Dù không phải lỗi của em, nhưng em đã rối rít xin lỗi và làm hết sức mình để trợ giúp hành khách đó. Em mang áo của khách vào phòng vệ sinh, lấy nước sạch gột rửa, rồi hong khô. Vì hành khách chặng bay này nổi tiếng khó tính, nên em đã dám chắc nhận một phiếu kỷ luật khi thấy hành khách không thể hiện nét mặt gì, yêu cầu em đưa tờ nhận xét. Em buồn rầu thuật lại sự việc cho tiếp viên trưởng chuyến bay. Tiếp viên trưởng cũng có suy nghĩ giống em về kết cục không mấy sáng sủa của sự việc này.
Thật bất ngờ, khi nhận lại phiếu nhận xét từ tay hành khách, ngoài sức tưởng tượng của mọi người, đó lại là một thư khen. Em như trút được gánh nặng. Lúc đó mọi người mới hiểu hết được sự cố gắng của em. Và hành khách chính là người đánh giá, nhận xét đúng về em. Họ không chê trách hành động "có lỗi", mà họ khen ngợi thái độ của em. Em đã rất tận tâm và cuối cùng có phần thưởng xứng đáng.
Trên đường ra ô tô của cơ quan, tôi cố tình đợi để đi sóng bước cùng em, nghe em kể nốt câu chuyện của mình. Em nói rằng, em luôn luôn làm mọi việc từ tâm của mình, kể cả với hành khách là những người xa lạ. Tôi thực sự cảm động trước câu nói của em. Một cô bé còn ít tuổi, khuôn mặt bình thường, không dễ gì có thể gây sự chú ý của người khác, nhưng lại làm người khác có thể xúc động đến chảy nước mắt bởi những hành động, cử chỉ vô cùng có tình người của mình.
Để minh chứng cho lời nói của mình, em kể, chuyến đó có một hành khách tàn tật không phải ở chân, mà là ở cả hai tay. Khách đó đi một mình. Các bạn có thể tưởng tượng, khi đã không có tay thì khách sẽ ăn thế nào? Cả một chuyến bay có thời gian tương đối dài, chẳng nhẽ khách sẽ nhịn đói? Các bạn biết không, cô bé của chúng ta đã mang thức ăn đến và cầm thìa bón từng miếng cho hành khách, trước sự chứng kiến của bao người. Và hành khách đó đã ... khóc.
Họ khóc vì cảm động. Em làm việc đó không vì muốn nổi bật, mà trái tim em mách bảo cần phải làm như thế. Nghe em kể đến đây, tôi thấy lòng mình như chùng lại. Tôi cảm nhận được tấm lòng đôn hậu của em. Trên xe, khi mọi người hỏi chúng tôi đã nói chuyện gì mà say sưa thế? Em khiêm tốn trả lời, nếu kể thì e, em sẽ là người khoe khoang.
Vậy, tôi sẽ là người thay em kể những câu chuyện này ra đây, để mọi người thấy được rằng, bên cạnh những điều chưa được, thì đội ngũ tiếp viên chúng ta có rất nhiều hình ảnh đẹp, rất nhiều con người giàu lòng nhân ái, yêu thương hành khách, biết ứng xử, để lại dấu ấn tốt đẹp trong lòng hành khách và đồng nghiệp”.
