Tháng 2/2012, giữa lúc thị trường đang ngập tràn hình thức mua hàng theo nhóm, Lazada.vn đã có màn ra mắt thị trường thương mại điện tử Việt Nam ấn tượng với khẩu hiệu “Một click, ngàn tiện ích”. Trải qua nhiều lần mạnh tay đầu tư vốn, chất xám, nhân lực, tập trung cải tiến hệ thống, chỉ sau 3 năm, Lazada.vn đã vươn lên vị trí cao trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam với khoảng 30% thị phần.
Con đường của Lazada có trải đầy hoa hồng?
Tại thời điểm Lazada.vn xuất hiện, việc hàng loạt website bán hàng trực tuyến lừa đảo khách hàng, bán hàng không đúng mô tả… đã khiến lòng tin của người tiêu dùng vào thương mại điện tử bị sụt giảm nghiêm trọng. Những lùm xùm xung quanh vụ Muaban24 vào thời điểm cuối năm 2012 như một giọt nước làm tràn ly, đẩy người tiêu dùng ra xa hơn với mô hình bán hàng trực tuyến. Lazada cũng không tránh khỏi bóng mây phủ lên thị trường thương mại điện tử thời gian đó.
Đến nay, báo cáo thường niên công bố hồi tháng 2 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công Thương cho thấy, vẫn chỉ mới có 41% người được khảo sát nói rằng mình hài lòng với phương thức mua hàng trực tuyến, tức là còn một tỷ lệ lớn đối tượng khách hàng tiềm năng mà các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải chinh phục.
Lối đi nào về giải pháp niềm tin dành cho các doanh nghiệp thương mại điện tử?
Thương mại điện tử phát triển nhưng vẫn tồn tại nhiều rào cản và khó khăn buộc doanh nghiệp phải tiếp tục nỗ lực không ngừng. Những con số trên là động lực từ người dùng để Lazada tiếp tục cải thiện và cam kết nghiêm khắc với những sản phẩm và dịch vụ của mình.
Theo đó, đây cũng là một ví dụ điển hình cho các trang thương mại điện tử hiện nay tìm kiếm những lối đi riêng về bài toán niềm tin dành cho doanh nghiệp của mình.
Một sự kết hợp tổng hòa từ nội bộ doanh nghiệp đi đến các đối tác (giao nhận, đơn vị phân phối…) là điều kiện cần cho một công thức niềm tin; nhưng hơn trên hết nỗ lực tự thân của doanh nghiệp sẽ là lời giải chính xác nhất cho bài toán nan giải này.
Bài toán chinh phục niềm tin người tiêu dùng
Ông Alexandre Dardy, Tổng giám đốc Lazada.vn cho biết, tình trạng thượng vàng hạ cám trong kinh doanh ở bất kỳ ngành nghề nào cũng đều đặt ra những thách thức nhất định về lòng tin của người tiêu dùng.Để xây dựng lòng tin bền vững trên thị trường, Lazada.vn đã thực hiện nhiều biện pháp đồng bộ trong sự phối hợp chặt chẽ với các bên liên quan.
Những biện pháp được Lazada.vn đề ra thông qua 5 hành động: kiểm soát chặt chẽ quyền sở hữu trí tuệ để nhanh chóng phát hiện hàng giả, hàng nhái, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ; tạo dấu hiệu phân biệt sản phẩm đã được kiểm định chất lượng và nguồn gốc xuất xứ; tạo kênh thông tin để khách hàng và các bên liên quan có thể báo cáo chất lượng sản phẩm; cho phép khách hàng xem trước sản phẩm; hệ thống kiểm định của Lazada cũng đưa ra những đánh giá khách quan dựa trên hiệu suất hoạt động của người bán hàng.
Năm hành động trên hướng tới ba đối tượng chính và quan trọng trong mô hình thương mại điện tử, đó là khách hàng, người mua, người bán và các doanh nghiệp hợp tác cung cấp hàng hóa trên Lazada. Cụ thể của 5 hành động đối với từng đối tượng như sau:
Trong sự tương tác với khách hàng, Lazada.vn cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm trên website, hỗ trợ đường dây nóng giúp khách hàng nhanh chóng nhận thêm thông tin về sản phẩm, rộng cửa đón nhận mọi phản hồi của khách hàng về sản phẩm và lấy đó làm một trong nhiều cơ sở đánh giá chất lượng sản phẩm. Trường hợp sản phẩm lỗi hoặc phát hiện hàng giả, hàng nhái, Lazada.vn cũng cam kết nhanh chóng đổi trả hoặc hoàn tiền cho khách hàng.
 |
| Chỉ nên lựa chọn những website rõ ràng về thông tin, nghiêm ngặt về chính sách. |
Đối với người bán, Lazada.vn phối hợp để phân loại sản phẩm rõ ràng. Kể từ năm 2014, Lazada còn xây dựng hẳn một đội ngũ chuyên kiểm tra chất lượng hàng hóa đầu vào để ngăn chặn hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng.
Riêng trong mối quan hệ với các doanh nghiệp có chứng nhận sở hữu trí tuệ, Lazada.vn thiết lập chuyên trang và mối quan hệ chặt chẽ để tiếp nhận phản hồi về vấn đề sở hữu trí tuệ, qua đó nhằm có phương cách tốt nhất ngăn chặn hàng giả, hàng nhái xuất hiện trên Lazada.vn.
Sau 3 năm đầu tư và cải tiến nội dung, hình thức, mọi nỗ lực của Lazada đã được nhiều người tiêu dùng công nhận. Trong một khảo sát thực hiện bởi hãng tư vấn Dream Incubator vào đầu năm nay, Lazada.vn là website dẫn đầu và duy nhất chinh phục được cả sự hài lòng và sự gắn bó lâu dài của khách hàng. Một khảo sát khác của Intuit Research cũng vừa được công bố vào tháng 7/2015, tỷ lệ nhận diện thương hiệu của Lazada.vn trên thị trường đạt tới mức 92%.
