|
|
Sebastian Siemiatkowski thừa nhận chiến lược thay người bằng AI là sai lầm. Ảnh: European Open. |
Từ năm 2022, doanh nghiệp này bắt đầu cắt giảm khoảng 700 nhân viên, triển khai hệ thống AI thông qua hợp tác với OpenAI nhằm tối ưu hiệu quả công việc và giảm thiểu chi phí vận hành.
Tuy nhiên, chiến lược này dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm sút, đòi hỏi Klarna tái tuyển dụng con người trong thời gian tới, The Economic Times đưa tin.
Chiến lược sai lầm
Năm 2023, Klarna ngừng hoàn toàn việc tuyển dụng con người, dựa vào AI tạo sinh để thực hiện các công việc như dịch thuật, phân tích dữ liệu và thiết kế hình ảnh. Khi đó, công ty tuyên bố các trợ lý AI đảm nhận khối lượng công việc tương đương với 700 nhân viên.
Tháng 12/2024, CEO Sebastian Siemiatkowski khẳng định: “AI hiện có thể làm mọi công việc mà con người đang thực hiện”.
 |
| CEO của Klarna từng ủng hộ việc tự động hóa và sử dụng AI để nâng cao hiệu quả kinh doanh, song nhanh chóng nhận ra hạn chế của chiến lược này. Ảnh: Lars Pehrson. |
Tuy nhiên, ban lãnh đạo Klarna hiện thừa nhận sự chuyển đổi sang AI làm giảm chất lượng dịch vụ. Trong các cuộc phỏng vấn gần đây, ông Siemiatkowski cho biết công ty quá chú trọng đến yếu tố chi phí khi triển khai hệ thống AI.
“Chi phí trở thành yếu tố được cân nhắc quá mức, Kết quả là chất lượng đi xuống”, ông nói với Bloomberg.
CEO Klarna nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng: “Từ góc độ thương hiệu và doanh nghiệp, tôi cho rằng khách hàng cần cảm nhận về việc có con người ở phía sau sản phẩm, dịch vụ”.
Klarna đang chuẩn bị cho đợt tuyển dụng quy mô lớn nhằm đưa con người trở lại, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Công ty dự định mở các vị trí làm việc từ xa, hướng tới nhóm sinh viên và người dân ở khu vực nông thôn. Mô hình mới sẽ vận hành theo hướng linh hoạt, cho phép nhân viên đăng nhập làm việc khi muốn.
Xu hướng toàn ngành
Klarna không phải là trường hợp cá biệt trong làn sóng thử nghiệm AI thay thế con người. Một số công ty khác cũng đã gặp khó khăn với chiến lược tương tự.
Duolingo từng thông báo về kế hoạch loại bỏ nhân sự hợp đồng để thay bằng AI, đồng thời tự động hóa quá trình đánh giá hiệu suất. Công ty an ninh mạng CrowdStrike cũng cắt giảm 5% nhân sự, giao lại một phần công việc cho hệ thống trí tuệ nhân tạo.
Tuy nhiên, ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra sự hạn chế của mô hình này. Một khảo sát hồi tháng 1/2024 với 1.400 lãnh đạo cho thấy phần lớn không hài lòng với hiệu quả tích hợp AI, chủ yếu vì thiếu nhân lực chuyên môn và kết quả không như kỳ vọng. Tại Anh, 55% lãnh đạo từng thay con người bằng AI cho biết hối hận vì quyết định này.
 |
| Duolingo cũng có kế hoạch cắt giảm nhân sự, thay thế bằng AI nhằm tiết kiệm chi phí vận hành. Ảnh: Dado Ruvic/Reuters. |
Bên cạnh tác động trực tiếp đến người lao động, việc Klarna chuyển hướng sang AI còn gây tranh cãi vì cách thức thực hiện. Năm 2022, công ty thông báo sa thải qua video ghi sẵn, thể hiện sự thiếu tôn trọng đối với nhân sự. Doanh nghiệp này cũng bị chỉ trích vì để lộ thông tin cá nhân của nhân viên mất việc.
Bất chấp làn sóng phản đối, Klarna vẫn tiếp tục đẩy mạnh hoạt động dựa trên AI và tiết kiệm được khoảng 10 triệu USD chi phí marketing. Tuy nhiên, chỉ 2 năm sau, công ty buộc phải điều chỉnh chiến lược.
Dù vẫn có kế hoạch cắt giảm tổng số nhân viên xuống còn khoảng 2.500, Klarna hiện thừa nhận rằng nhiều vị trí không thể tự động hóa.
Ăn điểm trong mắt nhà tuyển dụng
‘Nhân tố F’, trong đó F là viết tắt của ‘Fascination’ (Sự cuốn hút) sẽ là yếu tố thu hút nhất trong một buổi tuyến dụng. Theo tác giả Paul Williams của cuốn Ảo tưởng của sự bất khả chiến bại, những cá nhân nắm giữ vị trí lãnh đạo sau này sẽ cần phải kết nối được với các nhân viên của mình, cổ vũ họ và nắm bắt được trí tưởng tượng trong họ. Nhân tố F được xác định như sau: Liệu người này - trong một khoảng thời gian rất ngắn - có thể khiến tôi hứng thú và cuốn hút tôi hay không?
