Sa Pa (Lào Cai) của hơn chục năm trước, như ông Nguyễn Xuân Chiến, Chủ tịch Sun Group vùng Tây Bắc, nguyên là Phó chủ tịch Hiệp hội du lịch Sa Pa, từng thừa nhận: “Chất lượng dịch vụ chưa cao, thậm chí tình trạng chặt chém khách hàng và giá cả trên trời là chuyện thường xuyên”.
Sự xuất hiện của tuyến cáp treo lên Fansipan cùng khu du lịch Sun World Fansipan Legend đã tái định nghĩa về chất lượng du lịch Sa Pa. Cùng với hệ thống sản phẩm du lịch độc đáo, dịch vụ từ tâm được thiết lập tại khu du lịch trên đỉnh Fansipan với những hành động cúi chào thân thiện, nụ cười rạng rỡ và trên hết là sự chăm sóc du khách tận tình, chu đáo như người thân.
“Nụ cười” khởi đầu cho sự thay đổi một vùng đất
Những vị khách đến Sun World Fansipan Legend từ lâu đã quen với hình ảnh nhân viên khu du lịch dìu, hỗ trợ đẩy xe đẩy, thậm chí cõng những vị khách tuổi cao sức yếu hoặc khuyết tật chinh phục đỉnh Fansipan.
Còn những người làm du lịch Sa Pa vẫn còn nhớ câu chuyện một du khách Việt kiều đến thăm Sun World Fansipan Legend bị rơi mất flycam chứa đầy dữ liệu du lịch Việt Nam xuống khe núi hẹp. Dù điều kiện địa hình nguy hiểm và thời tiết khó khăn, một nhân viên hỗ trợ khách hàng ở Fansipan vẫn không ngần ngại đu dây xuống khe núi để lấy lại chiếc flycam. Lúc ấy, du khách quá đỗi hạnh phúc, ôm chầm bạn nhân viên, khóc vì xúc động.
 |
| Nhân viên Sun World Fansipan Legend hỗ trợ du khách khuyết tật lên đỉnh Fansipan. |
“Có lẽ không có quy định hay lớp học đào tạo nào có thể bắt được các bạn cán bộ nhân viên phải giúp đỡ khách hàng trong những tình huống như thế. Chỉ có tinh thần làm dịch vụ từ tâm mới thôi thúc họ hỗ trợ khách hàng từ trái tim như vậy”, bà Trần Nguyện, Phó tổng giám đốc Tập đoàn Sun World, chia sẻ.
Những nụ cười chào đón đã và đang từng bước góp phần thay đổi cả một vùng đất nghèo ở Hà Giang, đó là làng văn hóa cộng đồng Nậm Đăm (Quản Bạ). Nậm Đăm trước năm 2014 là một khu làng thường bị bỏ qua trong hành trình khám phá cao nguyên đá. Một tổ chức đã lựa chọn Nậm Đăm là nơi thực hiện dự án phát triển du lịch cộng đồng.
 |
| Du khách tại homestay thuộc làng văn hóa cộng đồng Nậm Đăm. |
Điều đầu tiên những người dân ở đó học được là cần biết cười chào khách. Ông Lý Quốc Thắng - chủ homestay đầu làng - chia sẻ: “Khi mình tươi cười với khách thì dù người ta không ở lại nhà mình, người ta cũng sẽ nhớ mình, lần sau người ta sẽ quay lại”. Những người dân biết cười chào khách đó đã và đang biến Nậm Đăm thành một điểm đến mới đáng chú ý ở Hà Giang.
Chân thành cần đi cùng chuyên nghiệp
Không phải Việt Nam chưa từng nói đến thương hiệu nụ cười du lịch. Năm 2014, đề án cải thiện môi trường du lịch Việt Nam do Bộ VH-TT&DL thực hiện đã phát động chiến dịch “Nụ cười Việt Nam”, với 14 giải pháp được đề ra. Năm 2022, câu chuyện “Nụ cười Việt Nam” lại được đặt lên bàn thảo luận.
Ông Phùng Quang Thắng - Chủ tịch Chi hội Lữ hành Hà Nội, Chủ tịch HĐQT Công ty Đầu tư và Phát triển Du lịch Bền vững Việt Nam - cho rằng: “Cần khởi động chiến dịch nụ cười Việt Nam để góp phần tăng lợi thế cạnh tranh của du lịch”. Ông Thắng cũng cho rằng, cần có những hành động thực tế và có biện pháp để thực hiện các quy tắc ứng xử văn hóa, văn minh du lịch và phải làm thường xuyên chứ không phải chỉ đưa ra bộ quy tắc hoặc tuyên truyền chung chung.
Thực tế, nhiều doanh nghiệp du lịch đã và đang cần mẫn trung thành với triết lý du lịch vì con người và từ con người. Đơn cử như Sun Group, doanh nghiệp này đã xây dựng khái niệm “dịch vụ từ tâm”, với phương châm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và thể hiện được nét văn hóa riêng của Sun Group khi ứng xử với khách hàng.
“Mặc dù ấp ủ từ lâu, song phải đến năm 2019, khái niệm ‘dịch vụ từ tâm’ mới thực sự hình thành và chúng tôi đã đề ra một dự án nghiên cứu quy mô và bài bản về dịch vụ từ tâm, xây dựng bộ tài liệu đào tạo và từng bước chuẩn hoá ‘dịch vụ từ tâm’ trên toàn hệ thống đơn vị của Sun Group”, bà Trần Nguyện cho biết. Kể từ đó, Sun Group đã áp dụng triết lý này trong trên toàn hệ thống.
“Có thể nói Sun Group định hình đẳng cấp phát triển du lịch dịch vụ cho những nơi mà tập đoàn này đầu tư”, PGS.TS Trần Đình Thiên từng nhận định như vậy khi đánh giá về cách làm du lịch của Sun Group.
 |
| Nhân viên thân thiện với nụ cười thường trực tại khu du lịch Sun World Ha Long. |
Sự đẳng cấp đó, thể hiện đầu tiên ở những người làm du lịch chuyên nghiệp với tất cả sự chân thành từ trái tim. Trong số hơn 6.000 đánh giá trên Tripadvisor, có hơn 4.000 đánh giá hạng xuất sắc cho khu du lịch Sun World Ba Na Hills. Một du khách có tài khoản KentLHA bày tỏ sự cảm kích dành cho các nhân viên của Bà Nà: “Nếu không có các anh, có lẽ vị khách lớn tuổi phải di chuyển bằng xe lăn, khó có thể tận hưởng được cảnh đẹp và chuyến tham quan vừa rồi. Các anh đã giúp chúng tôi dễ dàng di chuyển và tiết kiệm thời gian cho chuyến tham quan”.
Không chỉ Sun World Ba Na Hills, hành trình xây dựng và đào tạo dịch vụ từ tâm đã giúp chất lượng dịch vụ và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên tại các khu du lịch Sun World trên toàn quốc có sự chuyển biến rõ rệt. Như với trường hợp Sun World Ha Long, trước đây, so với mặt bằng chung các Sun World ở ba miền, Hạ Long chưa nhận được đánh giá tốt, thậm chí đạt thấp điểm nhất theo đánh giá của khách hàng bí mật (Mystery shoppers).
Sau đợt đào tạo 2 năm (2020-2021), Sun World Ha Long đã có sự lột xác. Theo đánh giá của Mystery shoppers, giờ đây chất lượng dịch vụ của Hạ Long đã ngang ngửa với Sun World Ba Na Hills - vốn được xem là chuẩn mực về chất lượng dịch vụ trong hệ thống các Sun World.
Để chinh phục du khách trong nước và quốc tế, suy cho cùng cũng là hành trình chạm đến trái tim du khách, cần bắt đầu và kết thúc bằng những “nụ cười”.
