Chủ quán ăn ở Hà Nội tố Grab 'chơi khó' đối tác

“Grab triệt đường sống của đối tác (???)

Xin thưa quý công ty Grab, chúng tôi không chạy chương trình khuyến mãi nhưng điều đó không có nghĩa là app có quyền làm vậy với quán. Quán vẫn mở bình thường nhưng từ phía khách lại hiển thị không nhận đơn, đóng cửa.

Chúng tôi có thể chấp nhận việc khách không chủ động đặt hay shipper không muốn nhận đơn, Tuy nhiên, việc app cố tình ‘chơi bẩn’ quán thế này để khách không thể đặt hàng là quá tệ. Chuyện này thậm chí đã diễn ra thời gian dài”.

Quán của Phương Anh không nhận đơn vì "đông khách" trong khi chủ quán phủ nhận tình trạng này. Ảnh: NVCC.

Đó là chia sẻ của chị Phương Anh, chủ quán ăn Miku Box ở Hà Nội. Chị cho biết quán thường bị phân loại không nhận đơn, đóng cửa từ đầu tháng 11. Khách quen cũng không thể tìm được quán trên ứng dụng đặt đồ ăn. Đáng nói, khi gọi lên hotline, chị không được hỗ trợ mà chỉ nhận thông báo mặc định.

Không chỉ Phương Anh, nhiều đối tác nhà hàng trên Grab Food cũng phản ánh vấn đề: Grab ít đối thoại với đối tác, tiếng nói của quán không được lắng nghe, hoa hồng lên đến 25%, khách không thể hủy đơn… Chuyên gia cho biết đây là vấn đề thường gặp ở nhiều quán ăn khi kinh doanh trên ứng dụng giao hàng, nhất là khi thị trường F&B Việt Nam ngày càng khó khăn.

Chèn ép?

Trao đổi với Tri Thức - Znews, chị Phương Anh cho biết những dòng chữ đỏ “Tạm không nhận đơn do quán đông khách” và “Tạm đóng cửa do quán đông khách” xuất hiện từ cuối tháng 10 - đầu tháng 11. Lượng đơn của quán giảm hẳn, dù vào giờ cao điểm hay đầu tháng.

Theo chị, một khách quen cho biết không thể đặt món vì quán được hiển thị ngoài vùng phục vụ. Lúc đó, vị khách này chỉ cách Miku Box chưa đến 2 km.

Phát hiện vấn đề, Phương Anh lập tức gọi lên hotline của ứng dụng để báo cáo. Song, cô không được làm việc trực tiếp với nhân viên mà chỉ nghe thông báo mặc định. Phải đến khi chủ quán quá bức xúc và đăng bài tố cáo lên mạng xã hội, nhân viên chăm sóc đối tác của ứng dụng mới xuất hiện.

Chủ quán cập nhật cách phản hồi của ứng dụng giao hàng lên mạng xã hội. Ảnh: Threads.

Người này giải thích: “Một vài khung giờ cao điểm, thời tiết xấu hoặc lượng tài xế xung quanh khu vực không đủ đáp ứng thì phạm vi hiển thị của quán cũng bị ảnh hưởng nên xuất hiện dòng chữ màu đỏ. Phần hiển thị tạm đóng cửa do quán đông khách sẽ được đổi thành cụm từ khác phù hợp hơn”.

Sau thông báo của nhân viên, Phương Anh cho biết quán nhiều khi vẫn gặp tình trạng không thể nhận đơn. Tuy nhiên, dòng chữ hiển thị lần này là “tài xế đang ít” thay vì “quán tạm đóng cửa”. Chủ quán đồng ý với dòng trạng thái này. Song, theo cô, vấn đề lớn nhất ở đây là thiếu sự giao tiếp giữa Grab và đối tác nhà hàng. Chủ quán ăn phải liên hệ rất nhiều tầng để được làm việc với nhân viên hỗ trợ.

"Không được lắng nghe"

Anh Thiện Thanh, chủ quán WHALE Napoli Pizza, gặp vấn đề khác khi bán đồ ăn trên Grab. Vào một ngày cuối tháng 11, khách đến quán anh rất đông. “Khi quá đông khách, mình sẽ tắt bán hàng trên app để đảm bảo chất lượng phục vụ”, anh kể.

Tài xế nhận đơn và đến quán lấy pizza. Song, sau 15 phút chờ đợi, người này đứng dậy và bấm hủy đơn. Cửa hàng anh Thanh hôm đó mất 598.000 đồng doanh thu. Theo anh, điều này “hoàn toàn không hợp lý vì pizza được phép chuẩn bị trong 30 phút theo quy định của Grab”.

Trao đổi với chủ quán, đơn vị chăm sóc đối tác cho biết họ “rất tiếc về sự cố đã phát sinh” nhưng không thể bồi hoàn đơn hàng. Anh Thanh cho biết có sự cố tương tự trước đó và thiệt hại lên đến 1,5 triệu đồng. Với anh, vấn đề lớn nhất là tiếng nói của quán ăn không được lắng nghe trong vòng tròn người tiêu dùng - shipper - quán ăn - Grab.

Đơn hàng trị giá 598.000 đồng của anh Thanh bị hủy và email trao đổi của anh với Grab. Ảnh: NVCC.

Nhiều xung đột giữa tài xế - chủ quán ăn cũng được chia sẻ cộng đồng đối tác nhà hàng Grab Food trên mạng xã hội. Theo ghi nhận, có trường hợp quán ăn bị đình chỉ hoạt động vì xung đột với tài xế.

Vấn đề khác được nêu lên trong cộng đồng đối tác Grab Foood là cơ chế áp dụng chương trình khuyến mãi của ứng dụng. Anh T., chủ quán bò kho ở TP.HCM, cho biết những ngày kinh doanh tháng 11 “chỉ lãi niềm vui” vì những mã khuyến mãi không biết từ đâu xuất hiện. Chủ quán không chia sẻ thêm thông tin vì không muốn phát sinh mâu thuẫn với ứng dụng.

Grab chưa phản hồi lập tức yêu cầu bình luận từ Tri Thức - Znews.

Thời gian thanh lọc

Ông Hoàng Tùng là chủ nhiều doanh nghiệp F&B tại Việt Nam. Mở gian hàng trên các ứng dụng, ông xác nhận có không ít vấn đề được chủ quán phản ánh đúng thực tế. CEO bổ sung vấn đề Grab lấy hoa hồng ở mức 20-25%. “Mức này quá cao, không thể triển khai đối với những đơn vị chỉ kinh doanh trên 1 kênh”, ông nhận xét.

Tuy nhiên, chuyên gia F&B cảnh báo chủ nhà hàng, quán nước cũng không nên “all in” (Tạm dịch: Đầu tư toàn bộ) vào kênh kinh doanh trực tuyến. “Họ chỉ nên xem đây là một trong nhiều nguồn tiền, là một kênh tiếp cận khách hàng”, ông nói.

Theo báo cáo về thị trường giao đồ ăn 6 nước ASEAN được Momenturn Works công bố đầu năm, khách Việt đặt đồ ăn qua Grab và Shopee Food đạt 1,4 tỷ USD trong năm 2023. Con số này được dự đoán tăng lên 2,7 tỷ USD trong năm 2025. Ứng dụng đặt đồ ăn vẫn là thị trường tiềm năng cho các nhà hàng, quán nước.

Báo cáo của iPos cho thấy hơn 30.000 cửa hàng trên toàn quốc đã đóng cửa, số lượng mở mới có phần hạn chế. Ảnh minh họa: Quỳnh Danh.

Để khai thác thị trường tối ưu, ông Tùng khuyến nghị người kinh doanh F&B cần hiểu nền tảng mình đang hợp tác, chủ động trang bị kiến thức và có mô hình kinh doanh phù hợp.

“Đã qua rồi giai đoạn các cửa hàng trên ứng dụng nhận được đơn thụ động. Giai đoạn 'đốt tiền' của những ứng dụng giao hàng cũng đã kết thúc. Tiếp theo là thời gian thanh lọc. Những đơn vị có mô hình không bền vững sẽ phải đóng cửa, nhường sân chơi cho người chuyên nghiệp”, ông Tùng cảnh báo.

Ngành F&B Việt Nam trong năm 2024 vẫn gặp nhiều khó khăn. Theo báo cáo thị trường F&B Việt Nam 6 tháng đầu năm của iPos, số cửa hàng việt Nam đã giảm hơn 30.000 đơn vị. TP.HCM là khu vực chịu ảnh hưởng nặng nề khi giảm 5,79% số lượng cửa hàng. Tại Hà Nội, số lượng cửa hàng chỉ đạt mức tăng trưởng nhẹ 0,1%.