|
|
Đoạn video 2 thanh niên 17 tuổi đi tiểu vào nồi lẩu Haidilao làm dấy lên sự tức giận của công chúng. Thái độ của nhà hàng đã khuếch đại cơn thịnh nộ. Ảnh: Douyin. |
Trong kinh doanh có câu "khách hàng là thượng đế", nhưng các "thượng đế" dường như đang bất mãn với chuỗi lẩu Haidilao. Các nhà hàng của thương hiệu này trên khắp Trung Quốc bị ảnh hưởng nặng nề bởi vụ "tiểu vào nồi lẩu" xảy ra vào cuối tháng 2.
Hai thanh niên 17 tuổi say xỉn đã tiểu tiện vào nồi lẩu tại một chi nhánh ở Thượng Hải. Đoạn video ghi lại cảnh tượng này lan truyền chóng mặt trên mạng xã hội.
Vụ lùm xùm xảy ra ngay sau làn sóng chỉ trích Haidilao đang quá nuông chiều thực khách, trong khi họ thực sự chỉ muốn đồ ăn chất lượng đi kèm giá cả hợp lý, theo Shine.
Khủng hoảng
Công ty mẹ của Haidilao (trụ sở ở tỉnh Tứ Xuyên, Trung Quốc) khẳng định chỉ biết đến vụ "tiểu bậy vào nồi lẩu" 4 ngày sau khi sự việc xảy ra. Ban đầu, họ ngăn cư dân mạng không chia sẻ video để "bảo vệ những trẻ vị thành niên" liên quan. Điều này lập ra gây ra phản ứng dữ dội.
Công ty sau đó xin lỗi, tuyên bố bồi thường cho khoảng 4.000 thực khách đã dùng bữa tại chi nhánh Thượng Hải từ ngày 24/2 đến 8/3, đồng thời cam kết theo đuổi hành động pháp lý đối với những kẻ gây rối.
Đây không phải lần đầu tiên Haidilao trở thành tâm điểm bàn tán của dư luận.
Trước đó, các video "hướng dẫn ăn chùa" tại Haidilao nhờ tận dụng những dịch vụ miễn phí của nhà hàng nhan nhản trên mạng xã hội. Ví dụ, người dùng mạng Xiaohongshu gợi ý: "Gọi một nước lẩu trắng miễn phí, một đĩa mì và một gói gia vị. Bạn sẽ có ngay bữa mì ngon với giá dưới 20 nhân dân tệ (2,80 USD). Chưa đủ ư? Hãy ăn thỏa thích đồ ăn vặt và trái cây miễn phí".
Bài đăng tiếp tục: "Haidilao thậm chí còn có cả chương trình biểu diễn miễn phí và dịch vụ làm móng. Tôi bỏ túi được cả lạc rang, trái cây và khô bò mang về. Chẳng phải đó là một món siêu hời sao?".
 |
| Haidilao, từng tự hào với dịch vụ "chăm sóc khách hàng tận răng", giờ đây đang phải hứng chịu những lời kêu gọi giảm bớt sự nuông chiều và tập trung hơn vào chất lượng đồ ăn. Ảnh: Reuters. |
Tại Haidilao, suất ăn đơn rẻ nhất trong thực đơn có giá 59 nhân dân tệ (8,13 USD), bao gồm một nước lẩu, 9 món ăn kèm, một gói gia vị và một món chính là cơm hoặc mì. Chuỗi từng tự hào về dịch vụ khách hàng vô song nhưng dư luận ngày càng đặt ra nhiều dấu hỏi.
Haidilao được thành lập tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên vào năm 1994. Tuy nhiên, phải đến khoảng 14 năm sau, thương hiệu này mới trở thành chuỗi nhà hàng lẩu hàng đầu Trung Quốc.
Với sự trỗi dậy của mạng xã hội, Haidilao trở thành thương hiệu được người tiêu dùng yêu thích nhờ danh sách dài dằng dặc các tiện nghi.
Ngoài đồ ăn vặt và trái cây miễn phí, chuỗi nhà hàng này còn rầm rộ quảng bá các dịch vụ không liên quan đến ăn uống. Trong khi chờ đợi có bàn, khách hàng có thể chơi cờ vua và poker hay tận hưởng dịch vụ làm móng và đánh giày miễn phí. Nhân viên cũng thường xuyên cung cấp các chương trình giải trí.
Đã đến lúc nói 'không'?
Haidilao, từng tự hào với dịch vụ "chăm sóc khách hàng tận răng", giờ đây đang phải hứng chịu những lời kêu gọi giảm bớt sự nuông chiều và tập trung hơn vào chất lượng đồ ăn.
Chuỗi nhà hàng lẩu này từng có một thời kỳ phát triển rực rỡ. Năm 2019, công ty mở thêm 308 chi nhánh mới và thêm 544 chi nhánh một năm sau đó. Đến năm 2024, công ty vận hành 1.355 nhà hàng ở Trung Quốc đại lục, Macau, Hong Kong và Đài Loan. Họ cũng có 13 chi nhánh nhượng quyền.
Năm 2019, Haidilao đạt tỷ lệ quay vòng bàn trung bình là 4,8 lần/ngày, nghĩa là mỗi bàn ăn có thể phục vụ gần 5 nhóm khách hàng/ngày. Con số này, vượt xa tiêu chuẩn ngành, đã giảm xuống 3,8 vào năm 2023 trước khi tăng lên 4,1 vào năm ngoái.
Vốn hóa thị trường của Haidilao đạt mức đáng kinh ngạc là 450 tỷ nhân dân tệ vào năm 2021, nhưng đỉnh cao này chỉ tồn tại trong thời gian ngắn. Kể từ năm 2020, lợi nhuận của công ty chịu nhiều áp lực, mặc dù công ty mẹ niêm yết tại Hong Kong (Haidilao International Holding Ltd.) đã báo cáo mức tăng lợi nhuận 4,6% cho năm 2024, bất chấp sự sụt giảm trong chi tiêu trung bình của mỗi khách hàng.
Giá cổ phiếu của công ty tại Hong Kong đã giảm 2/3 so với mức đỉnh năm 2021, mặc dù cổ phiếu đã tăng 4,4% trong năm nay.
Sự bùng phát của dịch Covid-19 là một phần nguyên nhân gây ra những khó khăn của Haidilao. Nhưng ngoài ra, chuỗi nhà hàng còn phải đối mặt với chi phí ngày càng tăng, buộc họ cắt giảm các dịch vụ như làm móng tay. Một số đồ ăn vặt đi kèm với chi phí bổ sung và các quyền lợi thành viên đã bị thu hẹp.
Haidilao dường như đã khuất phục trước câu ngạn ngữ cổ của Trung Quốc: "Dễ từ kiệm lên sang, khó từ sang xuống kiệm". Những khách hàng từng được nuông chiều tại đây đang chuyển sang các chuỗi đối thủ với thực đơn rẻ hơn.
 |
| Làm móng tay miễn phí, từng là một phần của dịch vụ đặc biệt Haidilao dành cho khách hàng chờ đợi, phần lớn đã bị loại bỏ để kiểm soát chi phí. Ảnh: Imagine China. |
Bài học rút ra là Haidilao cần phải có những hành động khôn ngoan hơn so với cách xử lý vụ "tiểu vào nồi lẩu". Họ cần nhận thức rõ hơn về những thay đổi trong xu hướng ăn uống.
Một bài đăng trên trang web hỏi đáp Zhihu đã chỉ trích chiến lược "dịch vụ quá lố" của Haidilao, thu hút hơn 1.400 bình luận. Hầu hết cư dân mạng đều cho biết họ chỉ muốn các dịch vụ nhà hàng tiêu chuẩn đi kèm với sự chú trọng vào chất lượng đồ ăn.
"Chúng tôi muốn trả tiền cho những dịch vụ xứng đáng, chứ không phải sự nuông chiều vô tận", một người dùng bình luận.
Trong báo cáo thu nhập năm 2024, Haidilao cho biết sẽ tiếp tục đào sâu tìm hiểu sở thích của khách hàng, đảm bảo mọi nhà hàng đều phù hợp hơn với nhu cầu của "thượng đế". Về giá cả, công ty tuyên bố áp dụng chiến lược "chất lượng tuyệt đối với giá cả tương đối thấp".
Liệu công ty đã nhận ra rằng việc nuông chiều khách hàng quá mức có thể dẫn đến những kỳ vọng phi thực tế và hình ảnh thương hiệu kém. Hay đã đến lúc nói "không" với Haidilao?
Khi bạn không thực hiện được việc mà đối phương nhờ vả, từ chối thẳng thắn là điều nên làm. Đừng đưa bản thân vào thế khó vì tính cả nể, người thấu tình đạt lý sẽ hiểu cho bạn. Khi sự từ chối trở nên dễ dàng hơn, các mối quan hệ cũng sẽ tốt đẹp hơn.
