Gần đây, Zing có chia sẻ câu chuyện của Vũ Ngọc Bích, Việt kiều từ Philippines về Việt Nam. Bích đặt phòng qua Agoda nhưng khách sạn lại nhận hóa đơn từ Booking và CTrip. Ngoài ra, hóa đơn cũng sai yêu cầu đặt phòng từ người này nhưng khi liên hệ, Agoda lại đùn đẩy trách nhiệm cho 2 kênh OTA (Online Travel Agency - Đại lý du lịch trực tuyến) còn lại.
Nhập nhằng
Theo tìm hiểu của Zing, Agoda, Booking.com và CTrip có liên kết với nhau. Ví dụ, khách sạn A có quỹ 5 phòng cho Agoda, 5 phòng cho Booking và 5 phòng cho CTrip. Khi Agoda đã bán hết quỹ phòng, họ vẫn mở booking khách sạn để khách đặt và chuyển yêu cầu sang 2 kênh kia. Điều này khiến khách hàng nghĩ quỹ phòng của Agoda dồi dào, giá tốt nên tiếp tục đặt cho lần sau.
Bà Hoàng Tuyết, Giám đốc Top One Travel, chia sẻ: "Điều này chỉ có lợi cho các bên thuộc liên minh. Khách hàng gặp sự cố chẳng biết gọi ai để hỏi".
Cũng theo bà Tuyết, việc đặt phòng qua các kênh OTA không có trụ sở ở Việt Nam sẽ khiến việc giải quyết sự cố không suôn sẻ. Nếu đặt qua các kênh OTA của Việt Nam hay công ty du lịch, bạn sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn.
Thực tế, nhiều khách hàng cũng phàn nàn việc gọi điện phản ánh cho Agoda rất lằng nhằng.
 |
| Agoda đưa ra mức giá rẻ nhưng có nhiều nhập nhằng phía sau. Ảnh: Anh Tú. |
Một trong những lý do Agoda hút khách là luôn đưa ra mức giá rẻ. Với các "secret deal" (tạm dịch: ưu đãi bí mật), Agoda thường có những mức giá hấp dẫn khó tin. Điều này đến từ việc họ tự "cắt máu" mình, giảm tối đa lợi nhuận để thu hút khách. Nghe có vẻ hấp dẫn nhưng nó lại gây ra nhiều vấn đề lớn với khách hàng và đối tác khách sạn.
Trần Sơn Tùng, cựu quản lý một khách sạn lớn ở Hà Nội, nhận xét: "Giá của các khách sạn trên trang Agoda thường hiển thị thấp hơn so với các kênh OTA khác. Việc này gây ảnh hưởng đến chiến lược chung, mức độ hiển thị của khách sạn trên tất cả trang OTA. Việc các khách sạn từ chối đặt phòng của khách là hệ quả tất yếu để phản đối việc hiển thị sai giá của Agoda".
Hay P., chủ một đại lý chuyên combo du lịch, đặt phòng khách sạn, cho biết có nhiều lần, Agoda tự đưa ra chương trình khuyến mại, không thông qua khách sạn. Ví dụ, khách sạn bán cho Agoda phòng với giá ưu đãi là một triệu đồng. Kênh OTA này tự ý giảm giá thêm để hút khách. Thấy giá rẻ, nhiều khách đặt nhưng đến nơi, khách sạn không chấp nhận.
"Dính đến yếu tố nước ngoài nên tôi cũng không rõ chiến lược kinh doanh của họ là gì. Riêng ở Việt Nam, tôi thấy khoảng 30% người dùng gặp rắc rối với Agoda", P. nói.
Còn theo đại diện Top One Travel, đây là phương pháp cạnh tranh thiếu lành mạnh. Giới kinh doanh phòng khách sạn đã khó chịu với cách làm của Agoda suốt nhiều năm qua.
Bà Tuyết cho biết: "Đó là sự bất công trong ngành. Không có công thức chung nhưng giá đại lý lấy từ khách sạn sẽ tính lãi tùy theo hạng sao. Ví dụ, đại lý nhập 6 triệu đồng cũng phải bán 6,5 triệu đồng, không thể bán kiểu 6,1 triệu đồng hay 6,2 triệu đồng như Agoda được".
Vì sao Agoda vẫn được thích?
Theo ý kiến nhiều công ty du lịch, lý do chính vẫn là do khách ham rẻ. Khách hàng hiện nay có thói quen so sánh giá trên mạng để tìm mức giá hợp lý nhất. Tuy nhiên, họ lại bỏ quên yếu tố uy tín và rủi ro.
Dù Việt Nam cũng có một số kênh OTA và các đại lý bán lẻ combo du lịch, đặt phòng khách sạn, khách hàng lại phớt lờ vì chưa đủ độ tin tưởng. Thực tế, nhiều trường hợp lừa đảo, nhập nhằng cũng xảy ra với các đại lý ở Việt Nam.
"Ít nhất, làm việc trực tiếp cũng dễ hơn. Làm việc qua các kênh nước ngoài sẽ khó khăn, lằng nhằng hơn trong việc xử lý. Mặt khác, họ cũng thiếu linh động. Ví dụ, các đại lý ở Việt Nam có thể gọi điện xin khách sạn cho khách check-in sớm, check-out muộn. Các kênh như Agoda sẽ không làm vậy. Có điều, nhiều khách Việt cũng chưa tìm được đại lý để chọn mặt gửi vàng", P. nói.
 |
| Du khách nên cân nhắc yếu tố uy tín khi đặt phòng qua mạng. Ảnh: Heritage Cruise. |
Trao đổi với Zing, Sơn Tùng nhận xét không nên phân biệt kênh OTA Việt Nam và các kênh có trụ sở ở nước ngoài. Thực tế, luôn có những kênh uy tín, mang lại nguồn thu tốt cho khách sạn, bảo vệ quyền lợi của khách hàng lưu trú tại khách sạn. Và cũng có những kênh chưa làm tốt những điều trên.
Để đảm bảo quyền lợi của cả 3 bên là OTA, khách hàng và cơ sở lưu trú, nên có những chế tài xử lý nghiêm khắc với những trường hợp vi phạm đến quyền lợi của một trong 3 bên.
"Người tiêu dùng nên cân nhắc lựa chọn OTA dựa trên yếu tố uy tín đầu tiên thay vì giá cả. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể dựa vào số lượng đánh giá, ngày đánh giá gần nhất của một khách sạn trên một trang OTA để đảm bảo việc hợp tác giữa khách sạn và OTA được duy trì thường xuyên", Sơn Tùng nói.
