Người làm du lịch Việt nói gì về AI?

AI có thể trở thành bước ngoặt phát trỉển cho doanh nghiệp ngành lữ hành, khách sạn ở Việt Nam, nếu áp dụng đúng cách. Ảnh minh họa: Phương Lâm.

Lượng dân số trẻ am hiểu công nghệ là lợi thế của Việt Nam, Phó giáo sư Agnis Stibe từ nhóm bộ môn Đổi mới kinh doanh tại Khoa Kinh doanh, RMIT Việt Nam, nhận định.

Tuy nhiên, số doanh nghiệp trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn làm nên sự đột phá nhờ áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) không nhiều.

Một số chuyên gia trong ngành nhận định mấu chốt vấn đề không phải là nên hay không nên sử dụng AI, mà đến từ việc khai thác trí tuệ nhân tạo như thế nào.

AI không thể "cân tất"

Điểm nghẽn trong câu chuyện dùng AI để bức tốc doanh nghiệp nằm ở sự chần chừ áp dụng trí tuệ nhân tạo, đặc biệt tại các đơn vị vừa và nhỏ, nơi có nguồn lực và nhận thức hạn chế về công nghệ.

Lý giải về sự phản kháng trên, Tiến sĩ Nuno F. Ribeiro, giảng viên cấp cao ngành Quản trị du lịch và khách sạn tại Đại học RMIT, cho rằng các yếu tố văn hóa doanh nghiệp là một trong số nguyên do.

"Ngành dịch vụ khách sạn ở Việt Nam chủ yếu dựa vào các phương thức quản lý truyền thống, ưu tiên dịch vụ lấy con người làm trung tâm và mối quan hệ giữa các cá nhân. Do đó, AI thường bị coi làm mất đi kết nối cá nhân và phá vỡ các giá trị cốt lõi của ngành", ông nói.

Đồng thời, ông cho rằng sự phân cấp quyền hạn trong quá trình ra quyết định tại nhiều tổ chức khiến họ tiếp cận đổi mới một cách thận trọng.

Đồng quan điểm, ông Alvaro Moreno, đồng sáng lập nền tảng quản lý khách sạn SODA, cũng cho rằng công nghệ trong ngành khách sạn phải lấy cả nhân viên và khách hàng làm trung tâm.

Chia sẻ góc nhìn thực tế về cách AI đang chuyển đổi hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam, ông Mario Mendis, Tổng quản lý Fusion Resort & Villas Đà Nẵng, thực hiện hợp nhất nhiều vai trò tại bộ phận marketing trong một hoặc 2 nhân viên, sao cho hợp lý hóa quy trình làm việc mà không ảnh hưởng đến hiệu quả.

Tương tự, phòng tiếp thị trong dịch vụ khách hàng, hệ thống phản hồi tức thì 24 giờ do AI hỗ trợ có thể cải thiện đáng kể tốc độ dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Một khi công cụ đã được triển khai, cộng thêm có nhân sự am hiểu, kiến tạo, lộ trình sử dụng sau đó chỉ cần cập nhật thêm.

Mặc dù có một số thách thức, không thể phủ nhận tiềm năng của AI trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và cá nhân hóa.

Bước đi đầu tiên

Tiến sĩ Ribeiro nhấn mạnh tầm quan trọng của chiến lược phù hợp với bối cảnh địa phương, như đào tạo cho từng đối tượng cụ thể hay triển khai các chương trình thí điểm và chính sách ưu đãi từ chính phủ.

"Với những chiến lược như vậy, ngành dịch vụ khách sạn của Việt Nam có thể vượt qua sự kháng cự ban đầu, cải thiện chất lượng dịch vụ, duy trì tính chân thực của trải nghiệm, tăng tỉ lệ quay lại của khách quốc tế và duy trì năng lực cạnh tranh trên thị trường toàn cầu ngày càng được AI thúc đẩy", ông cho biết.

Theo chuyên gia, doanh nghiệp nhà hàng - khách sạn nên linh hoạt áp dụng AI kết hợp cùng với con người. Ảnh minh họa: Phương Lâm.

Về tác vụ tư vấn tour cho du khách, câu hỏi đặt ra rằng liệu AI có làm mất kết nối giữa người làm dịch vụ và khách hay không.

Chia sẻ với Tri Thức - Znews, bà Nguyễn Nguyệt Vân Khanh, Giám đốc Ban Tiếp thị - Công ty Du lịch Vietravel, cho rằng AI có thể thay đổi cách thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, thế nhưng điều quan trọng là cách doanh nghiệp sử dụng công nghệ này như thế nào.

Nếu chỉ dựa vào AI mà thiếu đi sự kết nối cá nhân, trải nghiệm du lịch có thể trở nên máy móc, kém hấp dẫn.

"Chính vì vậy, tôi hướng đến mô hình kết hợp, trong đó AI hỗ trợ xử lý những yêu cầu cơ bản, còn đội ngũ nhân sự sẽ tập trung vào việc tư vấn, chăm sóc khách hàng đồng thời tạo ra những giá trị cảm xúc trong hành trình.

Ngoài ra, tôi cũng cho rằng, công nghệ cần được ứng dụng theo hướng nâng cao trải nghiệm, chứ không thay thế sự kết nối giữa con người với con người. Đây là điều cốt lõi trong ngành dịch vụ", bà Khanh nói.

Xét về đặc thù du lịch Việt Nam, văn hoá truyền thống cùng với những trải nghiệm mang đậm tính cá nhân là điểm đặc sắc của nước ta, điều mà công nghệ không thể thay thế hoàn toàn.

Do đó, đại diện một công ty lữ hành ở TP.HCM cho biết con người vẫn đóng vai trò cốt yếu trong việc truyền tải giá trị về mặt văn hóa, lịch sử và ẩm thực Việt Nam.

Nhìn về tương lai, ông Mendis từ Fusion Resort & Villas Đà Nẵng hình dung việc tích hợp robot tiên tiến với trí tuệ cảm xúc là bước chuyển đổi tiếp theo.

“Điều này có thể thay đổi căn bản các lĩnh vực dịch vụ tuyến đầu như lễ tân, nhà hàng và dọn phòng. Qua đó, không chỉ cải thiện hiệu quả mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng tương tác được cá nhân hóa và phản hồi nhanh hơn”, ông cho hay.