Đối với Joe Tan (38 tuổi), đồng sở hữu quán bar, cà phê The Tuckshop tại Singapore, anh thà nhận một bài viết dài chỉ trích chất lượng của nhà hàng còn hơn là đánh giá 1, 2 sao mà không kèm giải thích gì.
"Những đánh giá đó làm tôi không biết mình đã sai ở đâu. Chúng tôi rất bối rối, không biết phải làm gì", Joe Tan nói với Channel News Asia.
Những đánh giá xấu cũng khiến Joe khổ sở bởi về mặt thống kê, phải mất một thời gian dài để quán "hồi phục" từ một đánh giá 1 sao. Theo anh, sức ảnh hưởng của một đánh giá xấu còn lớn hơn so với nhiều bài tốt bởi cần khoảng 4-5 lần nhận 5 sao để phủ nhận một lần 1 sao.
Chấp nhận những ý kiến tiêu cực là một phần của ngành dịch vụ thực phẩm và đồ uống (F&B), Joe chưa bao giờ khởi kiện người để lại nhận xét. Trong khi đó, ngày 15 và 16/9, hai quán ăn khác là Mentai-ya và The Social Outcast đã cáo buộc nhà hàng Nhật Bản Ishiro đăng tải nhiều bình luận sai lệch, phỉ báng món ăn của mình.
Hai quán ăn này đòi bồi thường vì những bình luận đó đã làm "tổn hại danh tiếng kinh doanh đáng kể" và khiến các chủ sở hữu phải chịu "ảnh hưởng về cảm xúc và tinh thần".
Sức mạnh của một reviewer
Nhiều người kinh doanh cho biết trong đại dịch, lượng đánh giá tiêu cực có thể tăng lên vì nhiều khách hàng không hài lòng khi các quán ăn phải thực thi những biện pháp phòng chống dịch.
Một số thực khách chưa tiêm phòng cũng để lại nhận xét xấu khi bị nhà hàng quay lưng. Hiện, Singapore quy định những người chưa tiêm vaccine Covid-19 không được phép dùng bữa tại các cơ sở dịch vụ ăn uống, trừ khu ẩm thực và quán cà phê, nếu không phải có kết quả xét nghiệm âm tính với virus hoặc dưới 12 tuổi.
Tại quán đồ Thái Lan 87 Just Thai, đồng chủ sở hữu Eric Tan cho biết ngày càng có nhiều đánh giá tiêu cực có nội dung “không liên quan gì đến nhà hàng” hoặc những điều nhà hàng không thể kiểm soát.
 |
| Một đánh giá tệ có thể gây ảnh hưởng lớn đến danh tiếng nhà hàng. Ảnh: Freepik. |
Vào tháng 8, 87 Just Thai nhận được đánh giá 1 sao trên Google, người nhận xét nói "rất ghê tởm" khi nhà hàng ủng hộ động thái của chính phủ nhằm phân biệt đối xử những người chưa tiêm phòng.
Những đánh giá tiêu cực như vậy gây ra rất nhiều thiệt hại vì ảnh hưởng đến các thuật toán và kéo xếp hạng tổng thể của cửa hàng đi xuống.
Eric giải thích, nếu một thực khách tìm kiếm quán đồ ăn Thái Lan trong khu vực này trên Google, họ sẽ thấy các quán 4, 5 sao ở đầu danh sách, và khi một quán ăn bị tụt lại trong bảng xếp hạng đồng nghĩa với việc mất đi khách hàng tiềm năng.
"Như vậy, các bài đánh giá tốt giúp doanh nghiệp hiển thị trực tuyến nhiều hơn. Đối với một doanh nghiệp mới, điều này có thể cực kỳ quan trọng", Eric nhận định.
Cũng theo anh, điều không công bằng về các đánh giá trên Google là bất kỳ ai cũng có thể tạo tài khoản để viết, ngay cả khi họ chưa ghé thăm nhà hàng.
"Tôi cảm thấy điều đó thực sự không công bằng. Khi cố gắng liên hệ với Google, họ sẽ chỉ nói là các đánh giá đó không đi ngược lại chính sách của họ và cứ để chúng như vậy".
Google cho biết có một chính sách đánh giá và nếu người dùng báo cáo rằng có một bài nhận xét không phù hợp với chính sách này, nó có thể bị xóa. Tuy nhiên, gã khổng lồ công nghệ cũng cho biết "không can dự khi các doanh nghiệp và khách hàng không thống nhất về sự thật".
"Người dùng chỉ nên báo cáo các bài đánh giá vi phạm chính sách nội dung của Google thay vì họ không đồng ý hoặc không thích nó".
Ảnh hưởng đến nhân viên
Đối với những nhân viên cấp quản lý có một phần KPI là đánh giá từ khách hàng, những nhận xét tiêu cực họ nhận được gây ảnh hưởng khá nhiều.
Darien Chow (30 tuổi), cựu trợ lý quản lý nhà hàng tại một khách sạn, đưa ra ví dụ về trang web đánh giá du lịch TripAdvisor.
“Khách hàng nói: 'Nếu anh không cung cấp cho tôi những gì tôi muốn, tôi sẽ viết trên TripAdvisor' hay 'Nếu anh không cho tôi một bàn, tôi sẽ viết trên TripAdvisor', đại loại vậy. Tôi không thể làm hài lòng tất cả, tôi chỉ có thể làm hết sức mình".
Để bù đắp cho trải nghiệm tồi tệ của khách, Darien từng liên hệ riêng với họ, cho số điện thoại hoặc email của mình và nói sẽ đảm bảo họ có "trải nghiệm tốt nhất có thể" trong lần ghé thăm tiếp theo.
 |
| Review từ khách hàng còn tác động đến việc đánh giá năng lực, tiền thưởng của nhân viên. Ảnh: Istock. |
Bà Cho Pei Lin, giám đốc điều hành công ty quan hệ công chúng APRW, cho rằng khuyến khích nhân viên thu thập đánh giá tích cực từ khách hàng là cách mà một doanh nghiệp F&B có thể phục hồi sau những nhận xét tiêu cực. Bởi dù có báo cáo lên Google, họ cũng chưa biết bao lâu có thể nhận được phản hồi.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng có thể khuyến khích những “khách hàng chân chính” tích cực để lại đánh giá tốt.
"Nếu tên nhân viên được liệt kê trong các đánh giá mà họ nhận được, đồng nghĩa với phản ánh hiệu suất làm việc, thì có thể tác động đến cả tiền thưởng của họ".
Phục vụ tốt là chìa khóa
Khi gặp những đánh giá tiêu cực, việc tập trung vào quá trình khôi phục chất lượng dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp xoay chuyển tình thế.
Theo bà Cho, đầu tiên, doanh nghiệp phải phản hồi đánh giá tiêu cực một cách công khai, để những người đọc các đánh giá đó cũng có thể thấy được phản hồi của họ.
"Bạn thừa nhận có thể đã xảy ra một sự cố không hay, nói lời xin lỗi, giải thích hợp lý hay chỉ ra đó là lời nhận xét không đúng sự thật. Ví dụ, ai đó nói rằng đã đến nhà hàng vào một ngày cụ thể nhưng sự thật là hôm đó nhà hàng thậm chí không mở cửa", bà cho biết.
“Tất nhiên nếu sự việc thực sự xảy ra, như nhân viên phục vụ thô lỗ hoặc đồ ăn không đạt tiêu chuẩn, thì hãy xin lỗi vì điều đó, có thể yêu cầu người đánh giá liên hệ riêng với bạn. Có nhiều nhà hàng tặng khách phiếu giảm giá để họ có thể quay lại hoặc hoàn tiền".
 |
| Chất lượng dịch vụ, sản phẩm vẫn là điều các nhà hàng cần chú trọng. Ảnh: Jeremy Long. |
Tại The Tuckshop, Joe điều tra tất cả đánh giá tiêu cực, bắt đầu bằng việc lại hỏi nhân viên hoặc kiểm tra camera an ninh.
"Bất kể có tìm thấy bằng chứng về những gì đã xảy ra hay không, tôi vẫn phản hồi người đánh giá, có thể liên hệ riêng với họ để tìm hiểu. Tôi muốn xem cách chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ của mình".
Đối với những quán ăn lâu đời như của Joe, anh không nghĩ một đánh giá tiêu cực sẽ có thể phá hủy tất cả bởi việc khách truyền miệng nhau vẫn đóng một phần lớn trong thành công của quán. Anh cho rằng chỉ cần luôn tập trung tốt vào chất lượng dịch vụ, quán sẽ vẫn nhận được sự ủng hộ từ khách hàng.
Tuy nhiên, ngoài làm tốt phần việc của mình, các chủ nhà hàng vẫn cần học cách đón nhận những phản hồi tiêu cực.
“Các bài đánh giá sẽ không trực tiếp tạo ra hoặc phá vỡ một doanh nghiệp, nhưng với tư cách là chủ nhà hàng, chúng ta phải cởi mở hơn một chút. Các nhận xét tích cực bao giờ cũng dễ nghe hơn nhưng chúng không thực sự giúp ta cải thiện bản thân; ngược lại, những đánh giá tệ có thể làm điều đó nếu mang tính xây dựng và chỉ ra chính xác chỗ thiếu sót", Han Li Guang, chủ sở hữu và đầu bếp của nhà hàng được trao sao Michelin, Labyrinth, nói.
