 |
| Chính sách trả hàng của nền tảng mua sắm trực tuyến khiến người bán bức xúc. Ảnh minh hoạ: Pexels/Armin Rimoldi. |
Ngày 28/5, cộng đồng mạng lan truyền bài viết “bóc phốt” một cá nhân trả lại hàng thời trang qua sàn thương mại điện tử (TMĐT) sau khi đã mặc chụp hình trong chuyến du lịch, khiến người bán đặc biệt bức xúc.
Trước đó, sự việc tương tự cũng thu hút sự chú ý của cộng đồng người mua, bán hàng online. Cụ thể, một người bán có tên Kim Huệ đăng tải bài viết “tố” khách trả lại set bikini với vết ố vàng, có mùi hôi, đồng thời thể hiện sự bất bình với chính sách hoàn hàng của nền tảng mua sắm.
Sau đó, người dùng mạng xã hội nhanh chóng tìm ra trang cá nhân và tấm hình chứng minh khách hàng trên đã mặc bộ đồ bơi đi biển.
 |
| Các gian hàng trên sàn TMĐT phải đối mặt với tình trạng khách trả lại sản phẩm đã qua sử dụng. Ảnh minh hoạ: FB/Kim Huệ. |
Tuy nhiên, 2 trường hợp trên không hiếm gặp. Chính sách trả hàng trong 15 ngày của một sàn TMĐT khiến nhiều chủ sở hữu gian hàng rơi vào tình cảnh trớ trêu.
Chia sẻ với Tri thức - ZNews, nhiều người bán trên nền tảng mua sắm trực tuyến này ghi nhận 10-20% số lượng đơn bán ra bị trả lại với lý do không thoả đáng. Đối với những sản phẩm dính vết bẩn, có mùi cơ thể của người mặc, họ không thể bán lại, buộc phải bỏ đi.
“Mỗi sáng, tôi đều kiểm tra mục Trả hàng/Hoàn tiền. Ngày nào số lượng đơn hoàn lên đến 2 con số, tôi xác định không có lãi, thậm chí lỗ”, chủ shop thời trang online Kim Hồng (28 tuổi, quận Ba Đình, Hà Nội) chia sẻ.
Bất cập từ chính sách của sàn TMĐT
Theo Kim Hồng, việc buôn bán của những chủ cơ sở kinh doanh thời trang online phụ thuộc nhiều vào các đơn vị vận chuyển, chính sách của nền tảng mua sắm trực tuyến.
Dịp trước Tết Nguyên đán 2024, Hồng và nhiều chủ shop khác loay hoay đối phó với tình trạng một số đối tác vận chuyển như Giao hàng nhanh hay Giao hàng tiết kiệm dừng hoạt động sớm.
Sau “kiếp nạn” đó, Kim Hồng tiếp tục đối mặt với những bất cập đến từ chính sách trả hàng của sàn TMĐT. Từ khi hãng áp dụng quy định này vào ngày 4/1, cô gặp phải nhiều tình huống oái oăm, “dở khóc dở cười”.
Cụ thể, Hồng từng nhận về một chiếc áo lót màu trắng với vết bẩn không thể khắc phục, dính mùi cơ thể của khách hàng. Chuyên kinh doanh nội y, cô không thể bán lại sản phẩm như trên nhằm giữ uy tín cá nhân, buộc phải bỏ đi, chấp nhận mất tiền.
“Tôi hiểu rằng chính sách trên được đưa ra nhằm đảm bảo quyền lợi cho người mua. Chúng tôi cũng không ngại nhận về sản phẩm lỗi do nhà sản xuất, nhưng vẫn cảm thấy bất bình khi nhận thấy váy áo bị trả lại sau khi đã sử dụng”, Kim Hồng bức xúc nói.
Sau một số lần khiếu nại và không nhận được kết quả như mong muốn, Hồng từ bỏ việc tranh chấp với khách hàng. Cô chỉ tặc lưỡi cho rằng mình không may nếu nhận về nhiều đơn hoàn.
 |
| Nhiều chủ sở hữu các gian hàng trên sàn TMĐT ái ngại khi nhận về số lượng đơn trả lại lớn. Ảnh minh hoạ: Phương Lâm. |
Tương tự, chủ shop thời trang Hà Anh (26 tuổi, quận Gò Vấp, TP.HCM) cũng gặp phải tình huống trớ trêu từ khi chính sách trả hàng được áp dụng.
Bắt đầu công việc kinh doanh quần áo online trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19, Hà Anh dần tích lũy kinh nghiệm, thay đổi dựa trên các quy định mới của sàn TMĐT. Tuy nhiên, chính sách trả hàng khiến cô không khỏi đau đầu, đặc biệt trong mùa du lịch.
Theo Hà Anh, khách hàng của cô chỉ có nhu cầu mặc đồ một lần, chụp hình check-in trong chuyến đi chơi, sau đó nhấn nút trả hàng để được hoàn tiền. Không chỉ trả váy áo, người mua còn hoàn mũ, túi, kính mắt.
Mặc dù nền tảng mua sắm trực tuyến yêu cầu khách quay video/chụp hình sản phẩm khi nhận về tay và lúc đóng gói trả lại nhằm đảm bảo mặt hàng vẫn còn nguyên vẹn, Hà Anh cho rằng những thước phim, tấm hình chất lượng thấp không có ý nghĩa trong quá trình đối chiếu, khiếu nại.
“Người mua hoàn toàn có thể chọn góc quay che chắn vết bẩn, chi tiết hư hại. Video hay hình ảnh cũng không thể phản ánh mùi hương lưu lại trên những món đồ thời trang”, chủ shop 26 tuổi khẳng định.
Đối phó với hành vi xấu của khách hàng
Khi nhận thấy số lượng đơn trả về với những lý do không thoả đáng chiếm đến 20% tổng đơn bán ra, Hà Anh lo lắng về doanh thu. Cô quyết định tham gia các hội nhóm chia sẻ danh sách khách hàng từng có hành vi trả đồ đã mặc trên mạng xã hội.
“Tôi biết rằng việc chia sẻ thông tin cá nhân của người mua là điều không nên, song buộc phải tìm đến nguồn tham khảo này để bảo vệ công việc kinh doanh của mình”, Hà Anh giãi bày.
Theo Hà Anh, những hội nhóm mà cô tham gia có đến hàng chục nghìn thành viên. Phần lớn bài đăng thuộc về các chủ shop thời trang gặp phải tình huống trả hàng oái oăm.
Sau khi chia sẻ thông tin trong nhóm, nhiều người bán hàng nhận ra một số khách lặp lại hành vi trả đồ đã mặc cho các shop khác nhau. Từ đó, các chủ sở hữu gian hàng trên sàn TMĐT lập “danh sách đen”, liệt kê những người mua như vậy, cảnh báo và bảo vệ người bán khác.
 |
| Nhiều chủ shop quyết định khiếu nại đến cùng để bảo vệ uy tín cho cơ sở kinh doanh. Ảnh minh hoạ: Phương Lâm. |
Trong khi đó, chủ cửa hàng thời trang Minh Hằng (32 tuổi, quận 3, TP.HCM) lại chọn cách khiếu nại đến cùng, đồng thời đăng tải thông tin về những vụ cố ý trả hàng đã qua sử dụng lên mạng xã hội.
Theo Minh Hằng, nếu tặc lưỡi cho qua, uy tín của đơn vị kinh doanh sẽ chịu ảnh hưởng ít nhiều. Cô không chỉ bán hàng online mà còn vận hành một cửa hàng ở mặt phố, phải đảm bảo danh tiếng cho shop.
“Tôi không muốn khách hàng nghĩ rằng chúng tôi tắc trách, liên tục giao hàng lỗi đến tay người tiêu dùng”, Hằng nói.
Đầu tiên, nhân viên của cửa hàng sẽ liên hệ khách, yêu cầu kiểm tra, đối chiếu. Nếu tranh chấp, mâu thuẫn xảy ra giữa đôi bên, Minh Hằng mới tiến hành khiếu nại lên sàn TMĐT.
Thông thường, khi cô cho biết ý định đăng tải bài viết về sự việc lên mạng xã hội, người mua sẽ nhanh chóng nhận lại hàng, không còn cố tình gây khó dễ cho đơn vị kinh doanh.
Mỗi bộ quần áo mang đến một thông điệp riêng
Cuốn sách Bạn đỡ ngu ngơ rồi đấy là sự chiêm nghiệm của tác giả David McRaney về thế giới quan của con người thông qua các câu chuyện tâm lý học hành vi rất gần gũi. Theo ông, cùng với các loại vũ khí và công cụ, quần áo đã được phát triển như một trong những loại hình nghệ thuật đầu tiên, và cũng là một trong những biểu hiện bằng vật chất đầu tiên từ thế thế giới nội tâm phong phú của con người.
