|
|
Không phải lời phàn nàn nào tại văn phòng cũng mang ý nghĩa tiêu cực. Ảnh minh họa: Phương Lâm. |
Nhân sự nào cũng từng một lần than thở về những điểm gây thất vọng trong công việc. Thậm chí, nhiều người sẵn sàng nói liên tục về một vấn đề, đến khi vấn đề được cá nhân hoặc nhóm có thẩm quyền xử lý xong. Đó là một trong những lý do khiến sự phàn nàn tại văn phòng dễ bị xem là tiêu cực.
Tuy nhiên, nếu biết nắm bắt thông tin thông qua những khiếu nại, quản lý sẽ phát hiện nhiều dấu hiệu cảnh báo sớm, khám phá các cơ hội phát triển, thay đổi, thậm chí thúc đẩy các mối quan hệ tại nơi làm việc.
Dưới đây là một số hình thức phàn nàn thường gặp cũng như cách để nhóm điều hành giải quyết chúng, theo Harvard Business Review.
  |
 |
| Biết cách tiếp thu những lời phàn nàn, quản lý có khả năng cải thiện tình hình tại văn phòng. Ảnh minh họa: Rodnae Productions/Pexels. |
Những kiểu phàn nàn thường thấy
Alyson Meister, Giáo sư lãnh đạo và hành vi tổ chức tại IMD (Thụy Sĩ), cho rằng có 4 dạng khiếu nại phổ biến trong môi trường làm việc.
Khiếu nại tích cực
Đây được xem là kiểu phàn nàn có giá trị nhất. Nhân sự lên tiếng, đưa ra các phản hồi cần thiết, kịp thời để thay đổi cách vận hành hoặc ngăn chặn hành vi tác động xấu đến tổ chức (tương tự với quy trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp).
Thông qua những lời góp ý này, quản lý nắm bắt được tình hình thực tế, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp. Đặc biệt, nếu nhóm điều hành chịu lắng nghe và tiếp thu, họ dễ dàng xử lý mọi thứ từ sớm thay vì để tình hình lan rộng sang bộ phận khác.
Ví dụ: Nhân viên phàn nàn về việc thiếu ánh sáng tự nhiên trong văn phòng; khối lượng công việc lớn, đổ về dồn dập và vượt khỏi ngưỡng chịu đựng của phần đông nhân sự.
Xả giận
Xả giận là một hình thức phàn nàn của cá nhân. Hành động này bày tỏ sự không hài lòng của họ về ai đó hoặc điều gì đó với người khác. Mục đích điển hình là giải tỏa căng thẳng hoặc thất vọng dồn nén hoặc tìm kiếm “đồng minh”.
Về mặt tích cực, việc trút bỏ cảm xúc giúp xoa dịu tạm thời nỗi buồn. Bởi nếu kìm nén quá lâu, chúng ta dễ gặp nhiều vấn đề nghiêm trọng liên quan đến sức khỏe tinh thần: stress, trầm cảm, lo âu. Ngoài ra, cảm giác cô đơn, lạc lõng cũng được xử lý phần nào.
Tuy nhiên, xả giận không phải phương án phàn nàn phù hợp trong phần lớn môi trường công sở. Thực tế, nhiều cá nhân ích kỷ chỉ muốn “xả rác cảm xúc”, thay vì tìm kiếm lời khuyên cho công việc. Nếu điều này kéo dài, người nghe dễ mệt mỏi, thậm chí burn out vì bị cuốn vào câu chuyện vốn không phải của mình.
“Hơn nữa, nếu chúng ta dễ dãi với bản thân và người khác trong khoản trút giận, vấn đề vẫn nằm đó mà chẳng được giải quyết. Lâu dần, nó có thể gây ra căng thẳng "kinh niên" và góp phần tạo nên văn hóa cảm xúc tiêu cực”, Giáo sư Meister nói.
Phàn nàn "kinh niên"
Một số người dường như phàn nàn về bất kỳ điều đó một cách dai dẳng chỉ vì sở thích (ví dụ: nhiệt độ phòng, tiền lương, hệ thống thức ăn vặt ở canteen). Trong khi đó, mọi thứ vẫn được đảm bảo tiêu chuẩn cơ bản.
Họ có xu hướng trở thành kẻ gây rối, nguồn cơn của nhiều cơn xung đột tại văn phòng. Tuy nhiên, Giáo sư Meister khẳng định quản lý có thể tận dụng xu hướng hành động của nhóm này để làm nổi lên những dấu hiệu cảnh báo tiềm ẩn trước khi chúng trở nên phổ biến.
Chẳng hạn, khi giới thiệu chính sách làm việc tại nhà, ban điều hành có thể yêu cầu những người phàn nàn kinh niên “vạch lá tìm sâu”, nhanh chóng liệt kê các điểm chưa ổn trong quy định.
Phàn nàn ác ý
Phàn nàn ác ý là một hình thức phàn nàn mang tính phá hoại, được sử dụng để làm suy yếu đồng nghiệp hoặc đạt được lợi thế không công bằng.
Khác với phàn nàn "kinh niên", kiểu khiếu nại này chỉ phục vụ cho chính người lên tiếng, thay vì hướng đến lợi ích chung. Dưới góc nhìn của Meister, hành vi phàn nàn ác ý liên quan đến chuyện “ngồi lê đôi mách” và đâm sau lưng.
“Họ chỉ lên tiếng để hạ bệ người khác. Sức ảnh hưởng của hành động trên có thể tạo ra môi trường làm việc độc hại, kém an toàn về mặt tâm lý. Đồng thời, tinh thần đồng đội và năng suất chung cũng bị tác động tiêu cực”, chuyên gia chia sẻ.
|
 |
| Nghiêm túc tiếp thu và nhanh chóng xử lý là cách phản hồi khiếu nại đúng đắn của các quản lý. Ảnh minh họa: Karolina Grabowska/Pexels. |
Xử lý ra sao
Ở vai trò người quản lý, lãnh đạo cần cẩn thận xử lý các khiếu nại của các thành viên trong nhóm. Một số gợi ý từ Nele Dael, Nhà khoa học hành vi cao cấp, có thể giúp ích.
Bắt đầu với sự quan tâm và tò mò
Khi nghe nội dung phàn nàn lần đầu tiên, hãy biết ơn người cung cấp thông tin.
Trước hết, họ phải tin tưởng bạn đủ nhiều để thông báo về vấn đề đang gặp rắc rối. Dù thông điệp có khả năng chứa đựng cảm xúc tiêu cực như thất vọng hay giận dữ, họ vẫn cho thấy sự tận tâm, thay vì trút giận hay phàn nàn ác ý.
Trong cuộc trò chuyện, đừng ngại thể hiện thái độ tò mò, mong muốn khai thác thêm về góc nhìn của họ. Nhờ đây, liên kết giữa quản lý và nhân viên sẽ được kéo gần lại đôi chút.
Đồng thời, họ cũng cảm thấy được tôn trọng, tin tưởng, thậm chí có nguyện vọng hợp tác cùng cải thiện tình hình.
Khuyến khích khiếu nại mang tính xây dựng
Theo ông Dael, chúng ta không thể điều hành tổ chức trơn tru đến mức chẳng có vấn đề gì phát sinh. Để kịp thời phát hiện vấn đề, quản lý cần chuẩn bị tâm lý cho những phản hồi tiêu cực, song vẫn mang tính xây dựng.
“Lý tưởng nhất, nhóm điều hành nên duy trì hoạt động góp ý, đánh giá năng suất tập thể theo chu kỳ thời gian (mỗi 3 ngày, tuần, nửa tháng). Quá trình này bao gồm cấp trên nhận xét, cấp dưới phản hồi và tự cung cấp thông tin phản ánh.
Đồng thời, quản lý phải đảm bảo không để xảy ra tình trạng ‘trả đũa’ nếu thực sự muốn có những phản hồi giá trị”, chuyên gia chia sẻ.
Ráo riết xử lý
Sau khi hoàn tất khâu tổng hợp nội dung, quản lý sẽ ghi điểm nếu có thể nhanh chóng phác thảo kế hoạch áp dụng các đề xuất vào thực tiễn. Quan trọng hơn, mọi người buộc phải hành động, thay vì chỉ hứa suông.
Trong quá trình cải thiện theo góp ý, hãy cố gắng cho tập thể thấy sự thay đổi. Họ không đòi hỏi cấp trên phải lập tức chỉnh sửa thành công, song sẽ đánh giá cao nỗ lực từ người dẫn dắt.
Theo chuyên gia tâm lý công sở Liz Fossilen (Mỹ), quản lý nên xác định khoảng thời gian cho từng hạng mục và đề xuất nhân viên đồng hành cho đến khi hoàn thành. Nhờ đó, mọi người sẽ có cơ hội thấu hiểu, cảm thông và mong muốn hỗ trợ lãnh đạo hơn.
AI có cướp đi công việc của chúng ta?
Trong cuốn AI chuyện chưa kể, tác giả Tomoe Ishizumi cho rằng đây chỉ là công cụ tối ưu không hơn không kém. Có một điều chắc chắn rằng AI có thể thay thế phần lớn công việc mà con người đang làm hiện nay. Tuy nhiên, chúng ta không nên nghĩ máy móc sẽ cướp đi công việc của con người mà hãy nghĩ rằng máy móc sẽ làm những công việc vất vả để con người có thời gian sáng tạo hơn.
