'Trợ thủ' đắc lực của ngành phục vụ trong tương lai

Khi vào một số nhà hàng, có thể dễ dàng nhìn thấy những robot cao đến thắt lưng chào đón khách hàng, dẫn khách đến bàn của họ, phục vụ thức ăn và đồ uống, chuyển bát đĩa bẩn vào bếp. Một số robot còn có khuôn mặt giống mèo và thậm chí kêu “rừ rừ” khi được gãi “đầu”.

Ngành công nghiệp nhà hàng đang tìm hướng giải thích cho câu hỏi: Liệu robot bồi bàn có phải là tương lai hay không?

Nhiều người cho rằng robot bồi bàn là giải pháp cho tình trạng thiếu lao động của ngành. Doanh số bán sản phẩm này đã tăng nhanh trong những năm gần đây, với hàng chục nghìn chiếc hiện phục vụ trong các nhà hàng trên toàn thế giới.

“Không còn nghi ngờ gì nữa, đây chính là tương lai thế giới”, Dennis Reynolds - trưởng khoa Hilton College of Global Hospitality Leadership, Đại học Hilton (Mỹ) - chia sẻ. Theo ông Reynolds, việc nhà hàng trong trường bắt đầu sử dụng robot vào tháng 12/2022 đã khiến khối lượng công việc cho nhân viên giảm bớt và giúp phục vụ hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, có ý kiến cho rằng robot phục vụ là sản phẩm quảng cáo và còn chặng đường dài nữa sản phẩm này mới có thể thay thế con người. Robot không thể nhận đơn hàng, và nó không thể phục vụ tại nhà hàng có bậc thang, hiên ngoài trời và nhiều khu vực khác, theo AP.

“Nhà hàng là nơi khá hỗn loạn, nên rất khó để hệ thống tự động hóa thích ứng theo cách thực sự hiệu quả”, Craig Le Clair - Phó chủ tịch công ty tư vấn Forrester chuyên nghiên cứu về tự động hóa - cho biết.

Giúp nhân viên có thêm thời gian giao tiếp với khách

Lĩnh vực sản xuất robot đang sinh sôi nảy nở. Bear Robotics có trụ sở tại Redwood City, California đã giới thiệu robot Servi vào năm 2021 và dự kiến triển khai 10.000 chiếc vào cuối năm nay tại 44 tiểu bang của Mỹ và ở nước ngoài.

Shenzen, Pudu Robotics có trụ sở tại Trung Quốc, được thành lập vào năm 2016 và đã triển khai hơn 56.000 robot trên toàn thế giới.

“Mọi chuỗi nhà hàng đều hướng tới tự động hóa càng nhiều càng tốt. Mọi người sẽ thấy những vật này ở khắp nơi trong 1-2 năm tới”, Phil Zheng từ Richtech Robotics, nhà sản xuất máy chủ robot có trụ sở tại Austin, cho biết.

Anh Li Zhai gặp khó khăn trong việc tìm nhân viên cho Noodle Topia - nhà hàng nằm ở Madison Heights, Michigan - vào mùa hè năm 2021. Do đó, anh tìm mua một robot.

Kế hoạch thành công tới mức anh mua thêm 2 chiếc nữa, một robot dẫn khách đến chỗ ngồi, trong khi một robot khác bê mì tới bàn. Nhân viên sẽ chất đống bát bẩn lên robot thứ 3 để nó chuyển đến nhà bếp.

Nhiều người cho rằng robot bồi bàn là giải pháp cho tình trạng thiếu lao động của ngành nhà hàng. Ảnh: AP.

Bây giờ, anh Zhai chỉ cần ba nhân viên để xử lý đống công việc từng là của 5-6 người. Anh đã tiết kiệm được một khoản, khi robot có giá 15.000 USD, nhưng phải trả cho nhân viên 5.000-6.000 USD/tháng.

Anh Zhai cho biết các robot giúp cho người phục vụ có thời gian lắng nghe khách hàng nhiều hơn, từ đó tăng tiền boa. Ngoài ra, khách hàng cũng thường đăng video về robot lên phương tiện truyền thông, khiến nhiều người tò mò ghé thăm.

Bà Le Clair cho biết tình trạng thiếu lao động đã thúc đẩy ngành công nghiệp này. Tại Mỹ, ngành công nghiệp nhà hàng tuyển dụng 15 triệu người vào cuối năm ngoái, nhưng vẫn ít hơn 400.000 người so với trước đại dịch Covid-19. Khảo sát gần đây chỉ ra 62% nhà điều hành nói họ không có đủ nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Karthik Namasivayam từ Đại học Michigan State cho biết những lo ngại về vệ sinh trong thời kỳ đại dịch và áp dụng công nghệ mới như thực đơn từ mã QR cũng đặt nền móng cho robot.

Ông Namasivayam lưu ý công chúng châu Á sẵn sàng chấp nhận robot phục vụ. Ví dụ, Pizza Hut có robot phục vụ tại 1.000 nhà hàng Trung Quốc.

Công chúng Mỹ chưa cởi mở tới vậy, nhưng một số chuỗi nhà hàng hiện thử nghiệm robot, trong đó có Chick-fil-A.

Marcus Merritt rất ngạc nhiên khi thấy một robot bồi bàn tại Chick-fil-A ở Atlanta gần đây. Anh nói robot dường như không thay thế nhân viên. Nhà hàng này có 13 nhân viên, và họ nói robot giúp quá trình phục vụ nhanh hơn một chút. Merritt rất vui khi có một robot chúc anh một ngày tốt lành và hy vọng sẽ nhìn thấy nhiều robot hơn khi đi ăn hàng.

“Tôi nghĩ công nghệ là một phần trong cuộc sống. Đó là sự phát triển tự nhiên”, anh nói.

"Máy móc không bao giờ có thể thay thế con người"

Tương tác giữa robot và con người có thể khác nhau. Betzy Giron Reynosa, người làm việc với BellaBot tại The Sushi Factory ở West Melbourne, Florida - cho biết robot này có thể gây phiền nhiễu và có những khách hàng không muốn tương tác với robot.

Tuy nhiên, nhìn chung, Reynosa thấy robot là một điểm cộng, khi giúp cô tiết kiệm thời gian đi lại trong bếp và có nhiều thời gian hơn với khách hàng.

Khách hàng nhận bữa ăn do robot BellaBot giao tại Noodle Topia hôm 20/3. Ảnh: AP.

Không phải tất cả chuỗi nhà hàng đều thành công trong thử nghiệm robot.

Chili’s giới thiệu robot phục vụ Rita vào năm 2020 và mở rộng thử nghiệm tới 61 nhà hàng ở Mỹ, trước khi đột ngột tạm dừng kế hoạch vào tháng 8/2022. Chuỗi nhà hàng nhận thấy Rita di chuyển quá chậm và cản trở con người làm việc. 58% khách hàng được khảo sát cho biết Rita không cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Từ một năm trước, Haidilao, chuỗi nhà hàng lẩu ở Trung Quốc, bắt đầu sử dụng robot để chuyển đồ ăn tới bàn của khách. Một số quản lý cho biết robot chưa chứng minh được độ tin cậy hoặc hiệu quả về chi phí như nhân viên thông thường.

Wang Long - quản lý một cửa hàng ở Bắc Kinh - cho biết cả hai robot anh mua đều bị hỏng.

“Thỉnh thoảng chúng tôi mới sử dụng chúng. Máy móc không bao giờ có thể thay thế con người”, anh Wang nói.

Ông Namasivayam kỳ vọng một tỷ lệ nhà hàng nhất định - có thể là 30% - tiếp tục có người phục vụ, trong khi số còn lại phụ thuộc nhiều hơn vào robot trong nhà bếp và phòng ăn.

Ông nói nếu xét về kinh tế, sử dụng robot có lợi hơn, khi chi phí lao động của con người sẽ tiếp tục tăng, nhưng chi phí công nghệ sẽ giảm.

Tuy nhiên, không phải ai cũng muốn chứng kiến tương lai này. Saru Jayaraman - người ủng hộ trả lương cao hơn cho nhân viên nhà hàng với tư cách là chủ tịch One Fair Wage - cho biết các nhà hàng có thể dễ dàng giải quyết tình trạng thiếu lao động nếu họ chi trả thêm lương.

“Con người không đến nhà hàng để được công nghệ phục vụ. Họ tìm kiếm trải nghiệm cho bản thân và những người họ quan tâm khi được phục vụ bởi con người”, bà nói.