Yếu tố giúp Toyota Việt Nam kinh doanh bền vững

Năm 2020 đánh dấu năm thứ 25 Toyota hoạt động tại thị trường Việt Nam. Suốt hành trình một phần tư thế kỷ, hãng gây dựng được hình ảnh thương hiệu Nhật Bản uy tín, mang tới sản phẩm chất lượng, bền bỉ, đáng tin cậy, hiệu quả, kinh tế, cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Khách hàng được tiếp đón chu đáo tại Toyota.

Khiến khách hàng hài lòng là mục tiêu, tôn chỉ hoạt động của hãng. Muốn làm được điều đó, hãng cần tạo ra trải nghiệm cho khách hàng thông qua nhân viên hạnh phúc và nhiệt huyết. Đó là lý do Toyota Việt Nam triển khai chiến dịch Delight - xây dựng văn hóa phục vụ theo tiêu chuẩn Nhật với tinh thần Omotenashi (phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng), và triết lý Kaizen (liên tục cải tiến) trên hệ thống đại lý Toyota toàn quốc.

Delight được chia thành nhiều giai đoạn khác nhau. Ở giai đoạn 1, chiến dịch “Chào hỏi 2019” thành công trong việc khiến khách hàng hài lòng khi đến đại lý, được tất cả nhân viên chào đón nồng hậu với tinh thần hiếu khách.

75% khách hàng hài lòng với sự cải thiện chào hỏi tại đại lý và 16% dành lời khen ngợi đặc biệt cho nhân viên là kết quả xứng đáng cho những nỗ lực hiểu và phục vụ khách hàng hết mình.

Bước sang giai đoạn 2, từ tháng 8, Toyota Việt Nam thực hiện chiến dịch “We Care” tại hệ thống đại lý toàn quốc, nhằm thúc đẩy văn hóa phục vụ khách hàng, trong đó, mỗi nhân viên chủ động mang đến cho khách trải nghiệm tích cực tại mỗi điểm chạm, để khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện và hài lòng.

Tag nhắc khách hàng lịch bảo dưỡng xe định kỳ.

Nhiều ý tưởng mới được áp dụng nhằm mang đến nụ cười cho khách hàng, như gắn tag nhắc lịch bảo dưỡng xe định kỳ khi khách hàng mua xe hoặc làm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa cùng thông điệp cảm ơn.

Cùng với đó, tại tất cả đại lý, Toyota đặt bảng hiệu “Bạn nói - Toyota hành động” để ghi nhận và thực hiện góp ý từ khách hàng, thể hiện tinh thần sẵn sàng lắng nghe và liên tục đổi mới (Kaizen). Hàng trăm góp ý của khách hàng được triển khai sửa đổi nhanh chóng, đem lại sự tin yêu cũng như an tâm cho người dùng.

“Tôi góp ý chưa thấy hãng có bảng thông báo cập nhật tình trạng xe đang được bảo dưỡng, lần sau đến đã thấy đại lý lắp đặt màn hình đăng tải thông tin để tiện theo dõi”, chị Vân Mỹ - khách hàng sử dụng xe Toyota Yaris tại Hà Nội cho biết.

Trong khi đó, anh Minh Hiếu - khách hàng sử dụng xe Toyota Fortuner tại TP.HCM đánh giá: “Việc gắn tag nhắc lịch bảo dưỡng xe định kỳ là một hành động rất nhỏ và không tốn kém, nhưng cho thấy Toyota trân trọng khách hàng”.

Cùng với đó, từ tháng 8 đến nay, gần 5.500 ý tưởng cải tiến được đề xuất và hơn 1.700 ý tưởng được triển khai, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý, như bổ sung thêm trà quế và trà gừng vào menu đồ uống mùa đông, mở rộng không gian cho trẻ em (15 m2 lên 35 m2) với nhiều đồ chơi đa dạng, trang bị tủ sạc điện thoại chia ngăn với nhiều cổng cắm, có khóa tủ riêng phục vụ khách trong thời gian đợi xe.

Bên cạnh đó, nhiều đại lý lắp hệ thống camera tại khu vực sửa chữa và kết nối TV trên phòng chờ dịch vụ, giúp khách hàng tiện theo dõi hoạt động chăm sóc, sửa chữa xe.

Nhân viên kỹ thuật Toyota tiến hành bảo dưỡng xe cho khách hàng.

Năm nay, Toyota Việt Nam thực hiện sớm các hoạt động hướng dẫn khách hàng tự chăm sóc, vệ sinh xe tại nhà và khử khuẩn miễn phí cho xe khi làm dịch vụ tại đại lý từ khi dịch bệnh Covid-19 bùng phát tại Việt Nam, nhằm hạn chế lây lan dịch bệnh trong cộng đồng.

Đối với khách hàng mua xe, Toyota chủ động dành tặng ưu đãi, khuyến mại như giảm giá trực tiếp vào giá bán xe, ưu đãi lãi suất trả góp, hỗ trợ phí trước bạ, ưu đãi giảm giá phụ kiện và giảm giá các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa.

Vào tháng 10, khi mưa lũ và sạt lở đất ở các tỉnh miền Trung gây thiệt hại lớn về người và tài sản, Toyota Việt Nam, công đoàn công ty và đại lý Toyota ủng hộ hơn 1,5 tỷ đồng hỗ trợ người dân miền Trung, triển khai chương trình hỗ trợ thay dầu miễn phí và giảm giá 20% lọc dầu cho khách hàng có xe Toyota bị ảnh hưởng bởi lũ lụt, cùng nhiều hoạt động khác.