Khi nghe câu chuyện vụ nhân viên quán cà phê bị khách đánh sau khi nhắc không hút thuốc đang rầm rộ trên mạng, anh Lê Đình Đạt - quản lý Coffee Homes (phố Nhổn, Hà Nội) - không quá bất ngờ. Nhiều năm làm trong ngành dịch vụ, anh từng chứng kiến nhiều khách có thái độ khó chịu khi bị nhắc về quy định cấm hút thuốc trong quán.
"Tôi không phải người trong cuộc nên không thể biết hết câu chuyện và không dám phán xét. Nhưng ở vị trí một quản lý, tôi hiểu rằng đối với khách hàng, rất khó để nói đúng sai", anh Đạt chia sẻ với Tri Thức - Znews, cho biết thái độ của nhân viên cũng rất quan trọng trong việc tránh tình huống quá khích xảy ra.
Quán "đau đầu" vì khách làm trái quy định
Quán cà phê do anh Đạt quản lý được chia thành nhiều khu vực, bao gồm phòng máy lạnh, khu vực cho người làm việc và không gian mở ngoài trời ở tầng 1. Ở tầng 2, nơi bố trí máy lạnh, biển thông báo "No smoking" (không hút thuốc) được dán ở cửa kính.
Nhiều lần, khách không để ý và vẫn hút thuốc trong không gian có máy lạnh. Nhân viên trực sẽ liên tục quan sát và nhắc nhở phù hợp khi khách vô tình làm trái quy định này.
"Tôi hiểu nhiều khách có sở thích hút thuốc, và coi việc hút thuốc ở quán là quyền bình thường. Vì vậy, khi nhắc nhở, nhân viên cũng cần nói nhẹ nhàng, giải thích rằng trong không gian kín, có điều hòa thì hút thuốc sẽ ảnh hưởng tới khách khác. Nếu khách khó chịu, có thể lựa lời rằng 'Nếu anh/chị vẫn muốn hút, em có thể bố trí một khu vực riêng, ví dụ ở tầng 1'", anh Đạt chia sẻ.
Vị quản lý cho hay cũng có những tình huống khách to tiếng, tranh cãi khi không được hút thuốc trong phòng có điều hòa, nhưng chưa lần nào đến mức xô xát. Theo anh, việc chấp hành quy định còn tùy thuộc vào từng đối tượng khách, nhưng làm dịch vụ cần hài hòa.
Hiện tại, phần lớn cơ sở kinh doanh hay nơi công cộng đều lắp đặt camera an ninh. Anh Đạt cho rằng nhiều người biết rõ điều này nên sẽ giữ ý tứ hơn trong hành vi của mình.
"Việc đào tạo nhân viên cũng rất quan trọng để đảm bảo giao tiếp văn minh với khách. Trong trường hợp khách có thái độ quá khích và nhân viên không thể xử lý, các bạn sẽ xuống hỏi quản lý hoặc chủ quán để có phương án phù hợp, tránh dẫn đến căng thẳng không đáng có", anh Đạt nói.
  |
| Quán cà phê anh Đạt quản lý có khu vực dành cho khách muốn hút thuốc lá. |
Chị Thanh Phúc, chủ quán cà phê tại phường Gò Vấp (TP.HCM), cũng đưa ra quy định cấm hút thuốc lá trong khu vực phòng máy lạnh. Tuy nhiên, với tệp khách phần đông là nam giới tuổi trung niên, chị cũng có nhiều lần "đau đầu" vì khách không làm theo nội quy.
"Vào những ngày thời tiết nắng nóng, khách vừa muốn hút thuốc nhưng cũng muốn ở trong phòng mát mẻ. Những lần nhìn thấy, tôi thường nhắc các anh tắt thuốc hoặc ra bên ngoài hút một chút rồi đi vào. Có người xuề xòa tắt điếu thuốc, nhưng cũng có một số người phản ứng, bảo tôi rằng 'hút có mấy hơi, ảnh hưởng gì mà làm quá'", chị nói.
Vị chủ quán thừa nhận tính mình rất thẳng và đôi khi dễ nóng nên có cãi nhau nếu khách nhất quyết vi phạm, đến khi nào họ tuân thủ. "Trong quán còn nhiều người khác, có cả trẻ con, tôi không chấp nhận để khói thuốc làm ảnh hưởng đến họ, bản thân tôi cũng ghét mùi khói thuốc".
Nhận xét về câu chuyện nhân viên quán cà phê bị đánh khi nhắc nhở khách không hút thuốc ở Hà Nội, chị Phúc cho rằng khách vừa vi phạm quy định, vừa đánh người là sai. Tuy nhiên, vì không có mặt ở hiện trường, chị không thể biết chính xác nguyên nhân dẫn đến hành động quá khích.
"Tôi cũng hy vọng qua sự việc, nhiều người sẽ ý thức hơn, hạn chế hút thuốc lá nơi công cộng và tôn trọng quy định của các nhà hàng, quán cà phê", chị nói.
Trách nhiệm của khách hàng
Thành Hưng (30 tuổi, hiện làm việc ở Hà Nội) cho rằng ý thức của người hút thuốc lá khi đến các nhà hàng, quán cà phê hay khu vực công cộng là rất quan trọng. Cũng có thói quen hút thuốc, anh luôn để ý biển cấm hoặc hỏi trước nhân viên liệu ở đó có được hút hay không.
"Không cần phải nhắc nhở, tôi cũng biết không được hút trong các khu vực có điều hòa. Khi đến một quán cà phê, nếu muốn hút thuốc, tôi sẽ chọn ngồi ngoài trời. Một số nơi để sẵn gạt tàn trên bàn, có nghĩa là khu vực được hút thuốc nên không cần hỏi trước. Tuy nhiên, nếu có trẻ con ngồi gần, tôi sẽ không hút hoặc đi hẳn sang nơi khác", anh nói.
Không chỉ giữ ý thức cá nhân, anh Đạt cũng có những lần nhắc nhở bạn đi cùng không hút thuốc nơi có quy định cấm. "Bạn bè nên biết khuyên nhủ lẫn nhau, thay vì chờ đến lúc có nhân viên ra nhắc nhở thì còn ngại ngùng hơn", anh giải thích.
 |
| Ý thức của khách hàng quan trọng trong việc bảo đảm quy định cấm hút thuốc được tuân thủ. Ảnh: Ánh Hoàng. |
Là một người thường xuyên ra quán cà phê làm việc, Thu Hương (25 tuổi) cho biết rất khó chịu khi gặp những khách hút thuốc lá hoặc nói chuyện quá to, đặc biệt ở những quán đã có biển nhắc nhở rõ ràng.
"Có lần, tôi thấy khách hút thuốc trong phòng kín, liền nhắc nhở nhưng bị người này nạt nộ. Đến lúc nhân viên ra nhắc, anh ta mới dập điếu thuốc. Về sau, khi gặp tình huống tương tự, tôi sẽ báo cho nhân viên biết", chị bày tỏ.
Luật Phòng, chống tác hại của thuốc lá 2012 và Nghị định 117/2020 có quy định liên quan đến khu vực cấm hút thuốc. Trong trường hợp là nhà hàng, quán cà phê hay phòng trà kín, nếu thuộc nhóm địa điểm công cộng trong nhà và không có khu vực hút thuốc tách biệt, vẫn thuộc phạm vi cấm.
Người hút thuốc có thể bị phạt 200.000-500.000 đồng. Chủ cơ sở không treo biển cấm hoặc bố trí khu vực hút thuốc đúng chuẩn bị phạt từ 3 đến 5 triệu đồng.
Với những cơ sở có bố trí khu vực riêng cho người hút thuốc nhưng không đảm bảo tiêu chuẩn về hệ thống thông khí, biển báo, thùng đựng tàn thuốc riêng... cũng có thể bị xử phạt lên đến 10 triệu đồng theo từng hành vi cụ thể được quy định chi tiết trong Nghị định.
Theo nhà tâm lý học xã hội Jonathan Haidt, trẻ em và thanh thiếu niên ngày nay phải đối mặt với một loại áp lực mà các thế hệ trước không hề biết đến: áp lực từ những lượt thích, bình luận và sự so sánh không hồi kết trên mạng xã hội. Điều này tạo ra một vòng xoáy độc hại, nơi lòng tự trọng bị gắn chặt với những con số ảo thay vì giá trị thực tế.
